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在上一期文章中,我们回顾了分销公司数字化的变更管理流程。我们现在把这个过程应用到苏福尔斯供应公司,让他们利用他们的在线技术来改变公司。
苏福尔斯供应公司是一家PHCP分销商,拥有员工持股结构,销售额达4亿美元。该公司拥有35家分支机构,从平原到中西部,从德克萨斯州到北卡罗来纳州。它有112家外部卖家,年销售额从75万美元到600多万美元不等。卖家平均覆盖55个客户,使指定客户列表在6,100左右,占总年销售额的85% -或每个指定客户的年销售额约为56,000美元。
一名外部卖家的平均成本——包括工资、奖金、福利和开支——是每年11万美元。账户是根据年销售额、年利润和销售预测来分配的。该公司有2万多个信用账户处于开放状态。
土地分配及研究
苏福尔斯根据地理障碍和经济目标分配领土。管理层每年最多使用1200个呼叫,这意味着每个帐户每月大约被看到两次。实际上,一些账户每周或更多次被看到,而另一些账户每季度被看到一次。
苏福尔斯战略管理团队包括首席执行官戈迪•麦格拉思;首席财务官索菲亚•埃斯皮诺萨;营销副总裁玛丽·安沃斯;销售副总裁Sid Kinson;以及运营副总裁杰森·霍斯特罗姆。该团队计划在未来一年内完成一个完整的电子商务平台的建设,包括交易平台、PIM、打卡套件、分面搜索和报价管理系统。
McGrath决心使用这项技术来简化销售和分支机构的补充,同时增加销售额。他对技术投资的总体立场是,组织结构的效率是技术投资回报率的重要组成部分。
他对管理团队的常见说法是:“如果我们只从技术中获得销售增长,我们就无法获得投资的全部收益。供应链使用新技术来简化操作,同时提高质量,这将通过减少个人销售和分支机构的足迹来实现。如果我们不能从电子商务中获得显著的销售增长,也不能降低运营成本,我们只会增加渠道成本,并不得不向客户收取更多费用来支付我们的技术投资。”
具有讽刺意味的是,大多数管理团队和苏福尔斯的大多数竞争对手都不相信电子商务可以用来减少公司的基础设施。金森和霍斯特罗姆对麦格拉思的计划尤其感到不安,并在高管团队内外表达了他们的担忧。他们将现有的销售和分支机构视为一种“为客户服务”的机制,并且不需要通过部署自助服务来降低运营成本。
麦格拉思指示安沃斯和金森调查客户的电子商务使用情况,以及他们对销售电话频率的偏好,包括不接受销售电话和自助服务的选择。从他们的调查中,他们了解到以下几点:
20%的客户不想要定期的销售电话,当他们遇到问题时,他们觉得可以使用内部销售在线自助服务。
30%的客户表示他们对每个季度的一次电话感到满意。
20%的客户表示他们对每月一个电话感到满意。
30%的客户希望每月至少打两次销售电话。
此外,20%的销售分配客户的活动利润为负,这意味着他们产生的毛利率(GM)低于他们的服务成本。总体而言,苏福尔斯40%的客户群体的活动利润为负。然而,这些账户中有一半以上的年采购额不超过5000美元,而且没有分配。从他们的活动成本来看,Sioux Falls处理发票的内部销售成本为8.50美元,而电子商务的估计成本为1.25美元。
销售人员变动的成本/收益
为了了解他们改变销售工作的成本/收益选择,McGrath与首席财务官Espinoza合作,对销售人员的选择进行财务理解。它们见附件一。
在表格中,我们将Call Status下的账户研究分为:no Call, 1 /季度,1 /月,2 /月。我们列出了每个呼叫状态的帐户数,总共为6,100个分配的帐户。在“呼叫数”标题下,我们列出了特定于帐户数的呼叫数。在之前一栏中,我们列出了平均每月两次或每年24次的电话。在之后一栏中,我们列出了公司实施电子商务后的通话成本。
每个电话的销售成本是11万美元/个
每年1200个电话,约合92美元。业务保留概率(Business Retain Probability, BRP)比率是指电子商务在减少销售拜访和替代销售拜访后保留的客户的预期数量。净成本或销售收益和利润在接下来的两栏中列出。
纵观“不打电话”这一行,我们有1220个活期账户,拨打28800次电话,在目前每月拨打两次电话的配置下,费用为260万美元。电子商务后,外部销售成本为零;然而,有80%的BRP比率或20%的账户损失,成本是1300万美元的销售额和340万美元的利润。每一行都配置了基于客户研究和用电子商务代替销售电话的相同分析。
在每月一次和每月两次的电话频率下,销售收益分别为7%和15%,这导致总销售额增加3890万美元,利润增加970万美元。(注:我们在苏福尔斯使用了25%的GM。)加上770万美元的销售费用节省,我们的年度损益表上的利润相当于1740万美元。
根据我们的咨询经验,我们对苏福尔斯的假设是基于在推出电子商务时销售额的收益或损失。随着卖家减少电话频率,即使是那些不希望接到外部销售电话的客户,销售量通常也会下降。在减少呼叫量之前,经销商应该查看客户资料。
如果账户有复杂的需求,那么卖家应该放在账户上。如果该账户主要订购商品,在其内部流程中很少有麻烦,则应根据要求将卖方删除。通常,销售频率降低的客户会求助于查找信息和在线订购。这使得外部卖家可以做更多的增值销售,从而增加销量。
我们鼓励读者制作自己的图表1,并使用它来理解将一些客户转移到网上而另一些客户的销售额几乎没有变化的含义。电子商务将用于减少外部销售补充,使其更高效和有效。这样做的不仅是主要的分销商,还有一些新的商业模式,它们的卖家很少,目标是提供全方位服务的分销商客户。随着销售电话的减少,效率被带到市场上以降低价格,或者重新投入到业务中以提高效率。
在我们的下一部分中,我们将看看当Sioux Fall的首席执行官将分析结果提供给他的管理团队时会发生什么。管理团队成员对销售变更计划的采纳对员工的态度有很大的影响。大规模的企业变革,如果管理不当,可能会阻碍或摧毁最好的电子商务技术。