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你遇到过不听道理的迟钝消费者吗?当然,如果你做生意有一段时间了,你肯定有。如果你是合同的新手,那么请做好准备。对着墙说话比跟愚蠢的消费者讲道理要愉快得多。
当我积极从事管道、供暖和制冷承包服务业务时,我接触到一些确实迟钝的消费者——通常是出于他们自己的自私原因。
当我开始我的PHC服务业务时,我进入了承包业务领域,主要关注三个方面。我希望向消费者提供卓越的服务,并收回在提供卓越服务的过程中所产生的真正运营业务成本,同时最大限度地提高我的业务利润潜力。
我的想法是,卓越是对消费者的真正价值与平庸或更差的工艺带来的负面影响之间的区别。使用我对卓越的定义,因为它适用于PHC服务行业,我相信你会同意,卓越的成本比平庸的成本更高。毕竟,高质量的技术、设备和材料更加昂贵。
比那些仅仅因为拿着扳手不会掉下来就被雇佣的技术人员更重要,因为他们把镜子放在鼻子下面,用雾来证明自己还在呼吸。比内战期间买的装备还多。而且不仅仅是廉价的材料。
因此,作为一家管道、供暖和制冷承包服务企业,我的公司需要收取与我们交付的卓越水平相称的有利可图的销售价格,以实现我们的主要目标,这是唯一合乎逻辑的。
确保客户理解
承包商不知道他们真正的业务运营成本——他们在经营业务时产生的成本——也不具备适当经营业务和盈利所必需的商业头脑,再加上消费者根据价值或价格进行购买,你可以看到承包业务领域具有竞争的本质。
我选择在派遣技术人员到客户所在地之前向他们解释我们的程序,并在开始服务之前报出我们的服务价格,让消费者决定是否需要我们的技术人员解决他们的要求。
我们在服务领域的卓越声誉是众所周知的。因此,当消费者以书面形式同意我们在开始服务前按照约定的价格、条款和条件提供服务时,我们就有义务提供所述服务。毕竟,这就是我最初进入承包行业的原因。消费者也有义务履行合同规定的责任。
问题的根源在于每个服务领域都存在优秀、平庸和劣质的承包商。消费者不为自己的决定承担全部责任,在约定的服务完成后,发现承包商的能力或意图较差,有时当蹩脚的承包商声称他可以用更少的钱做同样的工作时,他们会觉得自己被骗了。
当这种情况发生时,被质疑价格的优秀承包商有责任以冷静、合乎逻辑、诚实、迅速和明智的方式解决消费者的问题。
解决这些情况的第一步是依靠你和消费者在服务前达成的协议的条款和条件以及价格。这一步骤要求服务承包商设计发票/合同表格,用预先打印的语言解释所有条款和条件,并为任务描述和商定的价格留出空间,以及客户满意完成的证明。
显然,在我们现在生活的这个数字世界里,这种形式可以在数字设备中建立起来。无论是纸质的还是数字的,都需要消费者签名来证明存在协议。
当消费者看到发票/合同形式的专业性时,他们中的大多数人不会抱怨,因为他们知道他们接受并授权了所有的价格、条款和条件。
当我设计我使用的发票/合同表格时,我没有与律师协商。我运用良好的、传统的常识,加上公平和诚实,在为消费者提供卓越和价值的同时保护了我的业务。
然而,一些消费者并不关心他们在书面上同意了什么。再加上那些蹩脚的承包商,他们告诉消费者,即使消费者一开始没有联系他们,他们也会以更少的钱完成任务,或者他们不能在消费者需要或想要服务的时候为消费者提供服务——这样你就有了消费者/承包商争议的成分。
现实生活中的例子
其中一位迟钝的消费者是一位律师,他以前从未使用过我们的业务。他的妻子要求服务。我们向她解释了我们派技术人员到她家的程序,在我们派技术人员去之前,她同意了。当技术人员到达并调查了她要求的情况后,他描述了任务并向她报了执行任务的价格。
她让我们的技术人员在电话里向她丈夫解释。我们的技术人员解释了他将如何完成这项工作,并向他的妻子重申了报价。丈夫和妻子同意让我们按照我们的发票/合同表格上规定的所有条款和条件,以商定的价格执行这项工作。
正如在我们的发票/合同表格上所写的那样,工作进行得令人满意,并且妻子支付了账单。
律师回到家后,打电话到我们店询问账单。电话是给我的。请记住,在我们的技术开始服务之前,他和他妻子达成的协议在任务完成后不会改变。
然而,事后他四处打听,发现一个无知的水管工毫无顾忌地给他报了一个低得多的价格来完成一项他以前从未见过的任务。
我相信这个水管工是无知和不道德的,因为他没有看到必须做的工作。他永远不可能以我们所报价的数量来完成同样的定性任务。那是极度的无知。
他的肆无忌惮源于他知道这项任务已经由另一个承包商完成;他不会去做一份已经做得很出色的工作。他只是想让他的竞争对手难堪。
当我和律师丈夫的谈话继续进行时——我尽量保持冷静、逻辑、诚实、迅速和聪明地回答——律师试图用他是一个会让我痛苦的律师来恐吓我。那是他不应该发出的威胁。
在任何服务开始之前,我让他在电话里口头授权,他妻子在家里书面授权,并让他拿到他的发票/合同副本。我让他走进了他为自己设下的陷阱。
每当他提出他的任何错误的、不合理的观点时,我就引导他去看他和她在表格上达成一致的条款和条件。对于他的每一个观点,协议都清楚地规定了与他的复杂逻辑相反的内容。
谈话结束时,他变得温顺多了,他那毫无根据的法律诉讼威胁也被搁置一边了。至少他很聪明,知道自己做错了。
在另一个例子中,一位从未使用过我们服务的消费者在开始他所要求的服务之前同意了所有的价格、条款和条件,他打电话来抱怨价格,而不是工艺质量。他已经在他签署的发票/合同上表示满意。
在经历了我和前述律师描述的同样折磨人的情况后,我们的谈话以同样的结果结束。几天后,他再次打来电话,重申他先前所说的同样的不合理的论点。我把他同意的所有条款和条件都看了一遍,并解释说,任务开始前同意的报价与任务完成后他支付的价格是一样的。
大约一周后,他又打来电话。这一次,他要求详细说明价格。如果我们的企业用时间和材料的定价方法向消费者收费,我相信他有权要求破产。
但是,我们使用合同定价方法,在服务开始之前以商定的价格描述要执行的任务,并列出协议的条款和条件。他唯一有权享受的细分是商定的价格,加上州政府强制企业收取的适用税。
作为一个迟钝的消费者,他一直在催我崩溃。
我以一种冷静、合乎逻辑、诚实、迅速和聪明的方式向他解释说,如果他想要一个故障,我们的会计部门可以按约定的价格为他提供服务。一旦我提出这样做,谈话就结束了,我再也没有收到他的消息。
顾客并不总是对的
你可能会想,如果我们这样对待每一位消费者,我们就不会有回头客了。然而,我们并没有以这种方式处理每个用户,只处理那些过于迟钝的用户。我们当时的跟踪记录显示,98%使用过我们一次的消费者会再次使用我们的产品。
至于另外2%的人,则是来自地狱的消费者(CFH)。我很乐意把他们输给我的竞争对手,这样CFH就可以把他们逼疯,让他们破产——尤其是那些让整个行业对所有相关方都不利的劣质竞争。
以消费者应得的方式对待他们。俗话说以毒攻毒。当涉及到消费者时,以专业,诚实和智慧的方式满足他们的要求,并以他们辛苦赚来的钱和实际价值的交付为目的,为他们提供卓越的服务。
冷静、有逻辑、诚实、快速、聪明地回答他们的问题。公平对待消费者和你的企业。“顾客永远是对的”这句老话只有在顾客实际上是对的时候才是对的,而不是在顾客错的时候。当客户错了,试着让他走上正确的道路,让他继续做你的客户。
当客户过于迟钝而无法意识到自己的错误时,你最好还是让他们走。