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在展示厅工作,你会遇到各种各样的顾客和个性。你遇到的很多人都非常好。有时他们是美妙的,甚至是令人敬畏的。然而,那些似乎在我们脑海中脱颖而出的东西,通常似乎是在美妙和令人敬畏的光谱的另一端。
在与客户服务相关的工作或行业中,遇到粗鲁或不满意的客户是不可避免的。老实说,我觉得处理一个愤怒或粗鲁的顾客是我们在展示厅工作中最难的部分之一。顾客变得粗鲁或生气有各种各样的原因,有些是合理的,有些不是。但既然你是在为客户服务,知道如何保持冷静并解决问题而不让它影响你的工作表现是很重要的。你的回应方式可以决定顾客是对解决方案感到满意,还是发誓再也不会光顾你的展示厅。这里有一些小贴士,教你如何应对粗鲁的顾客。
保持微笑
保持礼貌和专业是很重要的——不管客户变得多么好战。如果你和客户面对面打交道,面带微笑可以让你的态度保持中立和礼貌,也可以让你在电话里的声音听起来令人愉快。同时,当你微笑的时候,把你的耳朵和思想放在所陈述的问题上。
控制你的情绪,保持冷静
永远不要对粗鲁的顾客大喊大叫,也不要因为顾客的言行而哭泣。当顾客开始大喊大叫或表现得很粗鲁时,以同样的方式回应是没有任何好处的。事实上,这可能会加剧敌意,并导致你失去对局势的控制。保持自我控制,即使顾客的长篇大论让你想大喊大叫或杀人。你可以有这些想法在你的头脑中,但要控制它们,避免穿橙色连体衣的生活。
让客户说话,并运用你的倾听技巧
愤怒的顾客想要做的第一件事就是发泄。要做到这一点,他们需要有人倾听,无论好坏,你就是那个人。让他们摆脱一些负能量。听他们说完。只要顾客觉得他或她的抱怨得到了承认,耐心倾听就能缓和局面。问一些引导性的问题,让客户说得更多,这样你就能收集到更多的“事实”。粗鲁的顾客之所以会这么做,可能是因为他们觉得自己受到了虐待、欺骗,或者可能是因为他们过去得到的客户服务不令人满意。
避免打断咆哮的顾客,除非他们开始谩骂。这会让他们更加愤怒。当他们结束谈话时,总结一下你所听到的,并提出任何问题来进一步澄清他们的抱怨。在这里,肢体语言可能非常重要。保持眼神交流。站直或坐直。不要交叉双臂。表现出你有多关注他们的问题。
优雅地道歉并确认他们的担忧
顾客的投诉是否合理真的无关紧要。如果你想让他们继续做你的客户,你需要对他们遇到的问题(或认为遇到的问题)表示歉意。告诉顾客你很抱歉他们不高兴,或者你很抱歉他们有不好的经历。这样会让客户觉得你在倾听他们的意见,而且很同情他们,而不会承认自己或公司做错了什么。这样可以缓和对方的无礼,这样你就能解决真正的问题。即使你不想保留他们的业务,记住你不希望有人对他们所有的朋友和家人说你的展厅不好。
保持中性的语气
生气时提高你的声音或说服客户只会导致大喊大叫,并不能解决任何问题。当你和客户说话时,要保持均匀的呼吸,注意保持你的声音平静和沉着。
切入主题
真正的问题在于顾客的粗鲁。在客户说话的时候做些笔记,这样你就可以把谈话引向解决真正的问题。积极倾听客户粗鲁背后的原因会帮助你忽略侮辱,并向客户表明你不会被粗鲁或傲慢所影响。
抵制粗鲁的行为
避免用负面评论回应顾客的粗鲁。告诉顾客你很欣赏他或她的诚实,你想尝试让下一次的体验更好。积极的措辞会让谈话远离愤怒、粗鲁的评论。
寻找解决方案
一旦你了解了客户不满意的原因,就该提供解决方案了。问问他们觉得应该怎么做,或者对这个问题提出你自己公平而现实的答案。在大多数情况下,这就是客户所期望的,并可能导致提供某种程度的满意度。
记住,这不是针对个人的
客户是在你工作的背景下对你粗鲁,而不是对你个人粗鲁。把粗鲁的评论放在你工作的角度来看,不要把客户的评论或行为看成是针对你个人的。
给自己几分钟时间
在情况得到解决,客户已经上路之后,你自己的“暂停”是有帮助的。即使你以最专业的方式处理了这种情况,它仍然是一种压力的经历。与其让压力在你体内徘徊,不如散个步,犒劳一下自己,或者找个能让你开怀大笑的人聊聊天。然后你就可以再次与你的客户接触了。
我意识到有时候提出建议比采纳建议容易得多。多年来,我安抚了许多客户,但也有一些客户把我逼到了极限。我可以告诉你,降低到一个粗鲁顾客的水平是不值得的。你最终会后悔,即使你是对的。所以,做正确的事,永远走正道。相信我,那里的景色更好。