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我家的管道、供暖、制冷和电气公司最初位于皇后区的洛克威。我爸爸欧文·列维和我叔叔莫蒂在我祖父的加油站开的车。
上世纪70年代,我和两个哥哥开始在这家公司全职工作;这个地区的犯罪活动猖獗。人们不断地闯入大楼,所以所有的窗户、门和天窗都被锁上了门或堵住了。小偷多次闯入我们的大门,我们让他们挣脱,这样至少我们可以修理他们,而不是更换他们。不过我们还是坚持了下来。
直到有一天晚上,有人开着一辆卡车穿过了煤渣砖墙的一侧。这就是结局。我们决定卖掉那处房产,在长岛盖个新房子。
我们为什么在皇后区待了这么久?惯性。毕竟,到20世纪90年代,我们已经在那里待了将近50年。想谈谈招聘、雇佣和留住员工的问题吗?我们开车送很多办公室员工从家到公司,然后再回来——我不骗你。
搬家的决定下来了,我和我的兄弟们知道我们只有一次机会把这件事做好。我们终于找到了一个更靠近客户聚集地的地方,而且远离了我们曾经去过的地方。
我们还听取了我们的行业领袖和好朋友Dan Holohan的建议,他建议我们利用我们的大楼来展示我们的业务,并使其成为其他公司想要参观的目的地。人们对我们的设备赞叹不已,包括我的好朋友埃伦·罗尔和她的丈夫热罗德。当时他们在犹他州有自己的管道公司。
这个地方一尘不染,灯火通明,是业界羡慕的对象。我和丹站在门口,欣赏着我们出色的工作,这时他说:“艾尔,记住——有一天要成为伟人并不难。诀窍就是日复一日地保持出色。”
哎哟!
丹的意思是,我必须把保持高标准作为优先事项,否则它会随着时间的推移而恶化。如果是这样的话,我需要一种方法让自己回到正轨——利用我的系统和清单。我一直记得这段对话,在过去的20年里,我看到它在我的客户身上一遍又一遍地上演。
加强文化
我的大客户吉姆就是一个很好的例子。当我出现在他的店里时,员工和管理层之间发生了很多摩擦。我们努力工作,通过永无止境的培训将手册落实到位,并确保每个人都能在定期会议上达成一致。员工们都很兴奋,一切都很顺利。
事实上,吉姆经常在我们完成工作很久之后给我发短信,说:“压力小多了!“钱滚滚而来!”“我喜欢来上班。”
因此,当2020年3月COVID-19大流行爆发时,每个人都开始在家工作。办公室员工在家工作,技术人员更频繁地被远程派遣。7月,我接到吉姆的电话:“艾尔,又回到了‘我们对他们’的文化。”
我问他有没有什么变化。他回答说:“嗯,由于COVID,我们不得不停止会议....”
我打断了他:“暂停!会议是你保持一致的方式,是你找出更好、更便宜、更快的做事方式的方式,也是你通过团队合作来保持文化的方式。问题在于,我们没有按照安排好的会议每天、每周和每月开会。我敢打赌,你可以通过更多的小组会议、社交距离、Zoom视频甚至Facetime来做到这一点。利用所有的方法让你的有组织的会议重新开始。”
问题是,一旦你为公司的每个人都制定了手册,人们就需要每周开一次会,大声朗读一到两页。他们阅读,而不是你,然后他们讨论是否有更好、更便宜或更快的方法。这就是买入是如何完成的,它是如何留在文化中的。
总之,吉姆又开始开会了。大约三周后,他给我发短信说:“艾尔,大家都回来了。就像SERVPRO说的,‘就像什么都没发生过。’”
在惯性
拥有适当的系统和流程就像离合器一样。如果轮子开始脱落,你可以重新振作起来,重新投入到你所知道的工作中,而不必花费额外的精力重新发明轮子。
系统允许这样做。每次你把它放回档位,你就不会漂移那么多了。让事情重新开始就容易多了。
这里有一个肮脏的秘密:丹说你必须是伟大的,但事实是,如果你能一直做到优秀,你可能会击败所有的竞争对手。正如我的另一位客户迈克曾经对我说的那样,“总是少做总比偶尔做一次好。”
关于惯性(又名自满)的力量,我要分享的最后一个故事是:马克是另一位超级成功的客户。他和我协商了从只做新建筑到住宅服务和安装的转变。大约一年后,我打电话给他,想知道事情进展如何。
他说:“太好了!你知道,我没有新建筑了,而且我有我需要的所有技术人员。”然而,大约六个月后,当我们接触基地时,我发现他的七个伟大的技术人员中,不是一个,也不是两个,而是三个,都出于正当的理由离开了。
问题是马克找不到合适的人选来接替他们。他有一种惯性,不再关注我的人事权力指导方针。
人员配置权力意味着总是有学徒准备好进入流水线。他们从学徒到初级技术培训;作为初级技术人员,他们通过自己的努力去参加高级技术培训。
我告诉马克:“这是你要做的。你要对剩下的四名技术人员说,‘我知道我们少了三个人,所以我要和你们一起值班。和我一起坚持下去;我要解决这个问题。我们将启动培训中心,我们将获得20名技术人员,这将在大约两年内实现。”
这是这个故事的奇妙结局。两年后,马克已经有了19名技术人员,还有更多的技术人员在筹备中。
这里的敌人是惰性。你以为你可以停下来,但你做不到。经营承包业务就像把石头推到山上;当你觉得可以休息一分钟的时候,它开始往下滚。你必须不断地往上爬。系统让攀爬变得容易多了。回到正轨很容易;你已经做过了。你不需要再一个人做了。