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“对不起,琼斯先生。我想,考虑到目前的情况,另一家公司可以为你提供更好的服务,”我平静地说,尽管我实际上对他对我最好的CSR、调度员和最有经验的技术人员说话的方式很生气。我做好了反击的准备,但他却向我道歉,并请求我们重新安排这次电话会议,让他重新获得我们的好感。
因为这不是他的第一次冒犯,而是多次冒犯,所以当我知道和女朋友分手不会有结果的时候,我还是坚持了我学到的建议。我说:“不是你;这是我的。”我再次邀请他雇佣(可能是辱骂)我的竞争对手。
为什么不直接拿他的钱?因为琼斯先生不是我的顾客。他是造成我们90%问题的那5%的客户之一;我们的任务是把他们赶出去。他正在破坏我们公司的文化;我不会让这种事发生的。
毕竟,我总是告诉我的员工:“你们是我的头号客户;我怎样对待你,也希望你怎样对待我们的顾客。所以,我的家人承诺会以你应得的尊重对待你。”
好吧,如果我是认真的——我确实是这么做的——有一两次我不得不解雇一个客户,以证明我愿意把我的钱放在我说的话上,支持团队。
需要澄清的是,我并不是主张你很擅长解雇客户。但如果你像我一样,当你告诉你的员工他们是第一(他们应该是),你认为你有责任保护他们免受不安全、不卫生或彻头彻尾的虐待的客户的伤害。
以下是你不应该容忍的四种客户行为和一种情况,以及你应该如何处理它们。
1.言语施虐者
进攻:他们会在电话里或当面用粗鲁的语言辱骂每一个接触到的人(作为纽约人,我们已经习惯了被骂,但你知道我的意思)。我们理解;我们总是在会议上谈论,如果我们是客户,在管道、暖气、制冷或电力紧急情况下,我们也会失去冷静。
这说明言语虐待更具侮辱性和更个人化。
补救方案:业主亲自拜访或直接致电客户。不要在电子邮件或短信中这样做!
你可以这样开始:“我们理解每个人都有不顺的一天。但到目前为止,你已经对每一个你接触过的人大喊大叫不止一次;坦率地说,我的员工和我都无法接受这一点。它必须停止,这样我们才能继续照顾你的管道,供暖,制冷和电力需求。也就是说,如果在我们今天谈话后再次发生这种情况,我们将恭敬地拒绝提供服务。”
如果他们喜欢你,喜欢你的公司为他们所做的一切,“撇开辱骂不谈”,根据我长期的经验,这些人中的大多数都会站在你这边。如果没有,你的员工就会知道你在维护他们。
2.的常数价格的顾客
进攻:提前了解价格,并在发票或建议书上签字。工作完成后的第二天,他打电话给我,在退出清单上签字,重新谈判价格。
补救方案:我会打电话或拜访他们,说类似这样的话:“我们的技术人员向你解释了你的选择吗?”在他开始工作之前,他是否给你报了价格以便你批准工作?他做了专业的修理吗?他来做的是正确的吗?
“如果答案是肯定的,那么我们公司有一项政策叫做‘一次购物’,这意味着如果你觉得我们做得不够,我很乐意做出调整。但你要知道,我会在你的客户账户上记录我们讨论过这个问题。如果你再打来,我希望你再打来,价格就是价格。
“价格合理的原因是,我们可以在我们的商店(而不是你的家)培训我们的员工,我们可以24/7/365天自己接电话,有充足的库存卡车和业内最好的技术。”如果这一切都很重要,那么我们的价值就算不是最低的价格,也是合适的。”
3.不卫生的懒汉
进攻:工地上到处都是动物粪便(或者更糟)。不加评判(好吧,也许有一点)。
补救方案:再一次拜访,或者至少打个电话,温和地解释:“你的家,特别是我们被叫去工作的地方,已经被我们的技术人员标记为不安全和不卫生。我们在工作中认真保护他们的健康和安全,就像我们保护你一样。
“所以,请你把它清理干净。当它是,我们会很高兴停下来,以确保它是安全的,我们继续在那里的服务。我们真诚地希望这种情况能够发生,因为我们愿意继续为您提供您应得的一流服务。”
大多数人会感到尴尬,但他们还是会这么做。如果他们拒绝,没关系。正式通知你以后不再服务;他们可以自由地给别人打电话。
4.的溜冰者
进攻:打电话要服务,但上次还没付账单。给我钱!
补救方案:指示CSR通知客户他已在系统中被标记,并且必须在执行任何服务之前支付之前的账单。
小故事:由于各种原因,我们列出了一份我们不再为之服务的人的名单,我们称之为“红色名单”。csr应该是离散的。但是,这次是一位新来的CSR不记得了,所以她直截了当地对顾客说:“很抱歉,我们不能为您服务,因为您是红色名单。”
顾客说:“红色名单是什么?”更重要的是,我怎么才能摆脱它?”CSR告诉他,如果我们能把拖欠账单的现金加上当前电话的钱拿出来,我们就会出来;他立刻同意了!
5.不安全的情况
有时候,你需要离开的不是一个人,而是一种情况。从我自己的经验来看,一个例子是我们停止为屋顶供暖设备提供服务,因为当那里变冷时,我真的无法思考。有些工作太危险了,最好制定一项政策,禁止你从事这种工作。
如果你的合同业务是很新的,你可能需要在一开始就答应每个人;我明白了。为了获得选择的权利,你需要磨练你的手艺。
你需要做的另一件事是弄清楚创业的成本。然后从事市场营销,在正确的时间从正确的客户那里获得正确的电话数量,这样你就可以可以是挑剔的。如果你不擅长销售和市场营销,你就没有勇气去做这件事。
接到的电话比你能做的要多,这给了你挑选的力量和能力。
但如果太过粗暴,太不卫生或太危险,你可能还是要考虑拒绝——为一个会按照你想要的方式行事,值得被对待的顾客腾出空间。