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批发商是我们行业内代表最好的展厅的公司的冠军。今年,我们设立了“年度展厅”奖项,旨在表彰一家超越产品供应的公司和店面,并展示当客户服务、员工敬业度和技术结合起来形成魔力时会发生什么。
这不仅仅是一个漂亮的陈列室。它是关于一个公司如何超越顾客的期望。我们还研究了一家公司如何利用其营销来增强客户体验,以及它为员工提供了哪些工具来丰富他们在公司中的角色,并帮助他们在客户服务方面表现出色。
我们从东海岸到西海岸都找遍了,有许多合格的公司提交考虑。一家公司的理念和行动脱颖而出。我们很高兴授予绿色艺术管道供应公司及其位于纽约亨廷顿站的地点2019年首届批发商年度展厅奖。
人们常说,第一印象决定一切。我从不相信这句格言,而是相信完整的经历能给人留下持久的印象。绿色艺术管道供应有一个惊人的第一印象-和整体体验让客户回来
这家总部位于纽约长岛的公司是第三代家族拥有和经营的管道供应公司。它为住宅和商业项目分销广泛的管道,供暖,厨房,浴室和家居用品。万博手机版登录本官网绿色艺术管道供应是IMARK管道集团的成员,也是其奢侈品集团(LPG)的成员,以及美国供应协会(ASA)的成员。
拥有100多名员工,三个展厅和两个管道场,批发分销商是在副总裁亚历克斯·奥金和他的父亲,总裁刘易斯·奥金的指导下,他们坚定地坚持公司的使命。
“自1946年以来,奥金家族一直通过要求自己达到最高标准来建立关系,”亚历克斯·奥金指出。“我们一直在寻找改进的方法,让与我们做生意更容易,这让我们感到自豪。我们通过提供诚信、知识、优质库存和准时交货,为每笔交易增加价值。”
2018年5月,该公司开设了一个5000平方英尺的新工厂。纽约亨廷顿站的奢侈品零售展厅——与其他在规模和范围上都较小的展厅不同。展厅经理Jerod Palagi解释说,他们的愿景是“位于一个高零售区域,成为零售客户的目的地”。该区域被以家居为中心的家具和配饰零售商所包围,使其成为一个完美的位置,以补充展厅。而且,随着新的零售驱动的流量,他们正在建立一个新的客户群。
该展示厅迎合了大约70%的零售客户,其余的由建筑师、设计师、建筑商、总承包商和各种其他行业组成。展厅占绿艺总业务量的12%,占利润的18%左右。
“这是一个重要的指标,”奢侈品集团(IMARK Plumbing Group)的执行董事杰夫·麦克道尔(Jeff MacDowell)说。“当你看到销售额和利润百分比时,就会发现展厅的重要性,它是批发业务的重要组成部分。这说明了为什么批发环境中的展厅很重要。”
设计新的展厅
找到一个可以入住的房子是一个挑战。在寻找合适的区域和空间后,奥金一家选择了一座大约1945年的建筑——它有魅力,位置也很好,但需要彻底修复。在Palagi的指导下,他的背景包括建筑设计,他们开始创造一个独特的、诱人的和不同的空间。
帕拉吉解释说:“我们的概念是设计一个让人感觉舒适的空间,并把人们吸引到展厅的内部。“我们想让你感觉就像在自己家里一样。”他设计了空间、人流,并监督了装修和布局的各个方面。这是一项热爱的工作,帕拉吉希望保持老建筑的魅力——屋顶上原有的木梁,以及裸露的砖和倾斜的天花板——并提供使空间感觉舒适的特色。
一进入展厅就给你留下深刻印象的是,它给人的感觉是奢华的,充满了自然光。这个空间线条简洁,有足够的活动空间。天花板较低,给人一种更亲密的感觉,展厅的重点是小装饰品,而不仅仅是一排排的厕所或水槽。
墙上几乎没有产品品牌,产品也没有制造商展示;相反,它们是按产品类型分组的。这样就完成了在家里而不是在产品陈列室的感觉,并且使客户更容易与销售团队开始对话。
通过观察和互动众多旨在展示不同功能的小插图,Green Art了解到客户和销售团队之间的对话是至关重要的。这是他们擅长的领域,因为提供有关产品、功能和好处的信息是客户不会在网上体验到的。“所有的配件都在那里,每个部分都有成品的视觉效果;顾客可以想象他们的空间是如何组合在一起的,”麦克道尔说。“当他们看到一个完整的展示时,他们可以完成一个想法。”
顾客可以体验到一个巨大的淋浴墙,里面有14个Moen的U型智能淋浴喷头,连接到Alexa。科勒(Kohler)的数码电视提示器(DTV Prompt)也在工作中,这是科勒入门级的数字系统,内置了真实的雨水系统、身体喷雾和淋浴喷头。
展示厅有两个“体验浴室”,其中一个有豪华的浸泡浴缸,配有集成蓝牙音频和舒适的电壁炉。另一间浴室是科勒水疗中心。帕拉吉说:“这是我们的全数字浴室,配备了努米马桶和科勒数字电视系统。”“整个房间都是Wi-Fi连接,展示了技术如何改变并为每个用户量身定制体验。”
它们是真正的体验浴室——预约并带上你的泳衣,你就可以试用产品了。
不容错过的是两个工作厨房,配有最新内置技术的厨房水龙头。帕拉吉解释说:“通过展示不同类型的喷雾功能,它们的价值,触摸列表,到墙上的开关,打开这些开关,免触摸-这种互动帮助人们了解如何将所有这些小东西融入他们的生活中,使其更容易。”
而且,为了充分拥抱科技,展厅配备了蓝牙可控的电灯开关和插座。人们可以看着一个固定装置,通过在智能手机上进行调整,你可以在任何地方瞬间改变一个区域的情绪和感觉。
学习文化
公司的文化是通过入职、培训和继续教育来丰富员工。奥金说:“我们希望我们的员工能够不断地成长和学习,并提升自己,因为这只会让公司变得更好。”
为了了解如何最大限度地提高员工的工作效率,公司聘请了一名培训总监,他的职责是了解公司内部的每个角色,从仓库到销售等,以及如何在他们所尊重的领域内提高任务效率。
作为培训开发人员,Justin Striano明白员工是Green Art最重要的资产。他表示:“我们希望我们的员工在任何时候都处于最佳状态。”“我们不仅鼓励他们在行业内提升自己,也希望他们在自己感兴趣的领域提升自己。”
继续教育是至关重要的,斯特里亚诺确保有工具,为员工的成功做好准备。当个人通过不同的方法学习时——从培训视频和课程到午餐学习——每一种有形资源都可供丰富。该公司在展厅内有一个专门的培训区域,可容纳约30人。
当斯特里亚诺规划出如何更有效地完成每项工作时,这个过程就会被传达给员工,绿艺术称之为“重新入职”的过程。员工们喜欢并在这样的环境中茁壮成长,许多人已经在公司工作了20多年。Green Art致力于员工的丰富,它为那些超越标准要求的员工设立了奖励计划。
斯特里亚诺解释说:“如果有人说,‘我想了解更多这方面的知识’,我们就会设法满足他们。”“继续教育是这里的主要内容。”
从内部推动是绿色艺术哲学的重要组成部分。“我最近和一个仓库员工聊了聊,他想转到销售部门。他问我下一步要做什么,”斯特里亚诺说。“帮助那些想要成长的员工是件令人兴奋的事。我们把他们视为家庭的一部分,他们是我们业务的附加值。”
这一切都归结为给员工提供工具,让他们更好地了解产品、流程和过程。
奥金说:“我父亲教我要赋予员工做决定的权力。“当你授权给某人时,他们会觉得对客户的结果或他们正在做的任何任务负责。杰罗德通过教育很好地延续了这一点。我们意识到,你必须给人们自主权,让他们自己去做。”
Okin多次谈到了使公司和陈列室运行的团队。“Green Art希望我们的团队有个性,”他说。“这是我们与众不同的地方,也是我们体验的一部分。人们想要与人打交道。所以,人们来到我们的展厅是因为他们有一种联系,他们知道我们会照顾他们。这就是我们的不同之处。”
这也转化为处理客户服务和参与的客户服务/支持团队。
卓越的客户服务
该公司拥有一支高水平的支持团队,从最初的联系请求预约到白手套交付货物等,他们都发挥着关键作用。支持团队帮助有效地组织和解决问题和查询。始终让客户了解和了解情况是很重要的。沟通必须从头到尾保持开放。
Mindy Acquavella是支持经理,负责监督支持团队的运作。该团队的第一次接触是当客户在线预约时。利用软件,一个复杂的多步骤自动化系统将从那里完成整个过程——确认日期、地点和时间,以及直到约会日期的电子邮件通知。从客户进门的那一刻起,支持团队的成员就可以提供帮助。
支持团队处理购买过程的许多方面,减轻了销售团队的负担。检查缺货、交货时间和跟踪信息只是开始。处理任何可能妨碍顺利订货和交货的问题都要及时处理。有了支持团队处理这些问题,销售顾问就可以做他们最擅长的事情——关注客户的需求和设计要求。
“明迪的团队解放了销售人员,让他们去做项目设计和指定产品,让客户得到他们应得的全部关注,”奥金说。“支持团队可以报告可用性、交付和时间,这让我们的销售团队可以专注于他们那边的客户服务。这对各方都很有价值。”
在顾客购买之后,他们会被放入一个电子邮件自动化系统,该系统包括一项提供反馈的调查。收集到的信息在团队每周的会议上用于讨论改进的方法,以及提供对工作人员的积极评论。
由于电子邮件信息是通过响应式点击收集的,因此该公司正在以一种直观而非侵入性的方式与客户互动。这种“活的”工作流程使Green Art能够了解其客户群,并更有效地与他们互动。
交付不是支持团队的最终接触点。最后,如果产品出现问题,该团队可以代表客户协助与制造商联系,减少繁文缛节并解决问题。这一额外的客户服务步骤是使公司与众不同的附加价值。
在支持部门中分配这些特定的角色可以让绿艺更好地为客户服务。支持团队使公司的每个部门都能专注于自己最擅长的工作,并在此过程中提供帮助。
与该公司开展业务的另一个深思熟虑且有用的收获是为客户订单创建的规格书。“这是客户给他的承包商或水管工看的外卖书;它按房间分开,并指定每个房间的物品和型号,”Acquavella解释说。
这本书对客户和承包商来说具有巨大的价值,他们可以与所有行业分享,并且了解如果他们要放置像坐浴盆这样需要电力的东西,他们就有规格。他们马上就明白,没有其他东西可以进入那个空间。奥金指出:“这是一个非常有价值的工具,可以在所有不同行业之间架起桥梁,进行沟通。”
数字营销:不是一刀切的
绿色艺术管道供应明白,有一个数字存在是重要的,以推动流量进入其陈列室。它在数字营销领域投入了大量资金。“我们知道网上购物已经激增,移动设备正在成为主要的购物工具,”营销总监斯蒂芬妮•库兹曼(Stephanie Kurtzman)表示。
“我们已经修改了网站,使其完全适合用户和移动设备;客户可以在线与我们聊天,在线预约,并通过我们的网站提交工作报价,”库兹曼指出。该网站设有一个实时聊天框,访问者可以在其中提问并立即得到答案。
在过去的两年里,这家管道批发商将其广告工作重点重新调整为搜索引擎优化,并重新定位在线广告,这些广告将显示在其过去客户和新网站访问者的数据库中。数字广告包括基于位置的定位和地理围栏,这样公司就知道他们在哪里展示了广告,以及顾客什么时候通过广告点击进入展厅。
电子邮件营销不是“一刀切”的方法,而是根据Green Art客户的特定兴趣和设计偏好量身定制的。库兹曼指出:“如果客户访问了我们的科勒网页,我们就知道他们对科勒的产品感兴趣,并且会在我们的网站上看到科勒的广告。”“同样,如果你正在阅读我们的电子邮件,你点击了一个照明设备,现在我们会把你标记为对照明感兴趣。我们可以给你发送更多的电子邮件,介绍你可以为家里购买的不同类型的照明设备。”
相反,如果客户打开电子邮件并点击某个产品,他们将被分割成一个电子邮件自动通知他该区域内的不同选项。回到陈列室,销售人员被告知客户感兴趣的是什么,他们可以跟进。
这种类型的营销是有效的,绿色艺术正在看到投资回报。
为了保持邮件列表的整洁,该公司有一个简单的选择退出程序——如果六个月没有打开电子邮件,最后一封电子邮件会说:“我们注意到你没有打开我们的电子邮件。如果你不感兴趣,不要做任何事,你就不会收到我们的邮件了。但如果你还想收到我们的电子邮件,请点击这里。”这是一种非常友好的营销方式。
当被问及作为LPG部门的一员如何帮助公司和展厅成为同类中最好的时,Palagi很快回答说:“我从参观其他成员展厅并与他们交谈的机会中受益。亚历克斯和我喜欢和其他成员谈论他们的挑战或经历——什么成功了,什么失败了。通过这些团体,以及培训活动和营销策略,拥有这种同志情谊是非常有价值的。”
麦克道尔说,绿色艺术管道供应公司是奢侈品集团的化身。他指出:“展厅及其员工以拥抱人的方式拥抱技术。”“很高兴看到绿艺获得这样的认可。”
Okin对此表示赞同:“我们这个行业的人并不总是意识到,要想进入下一个阶段,你必须让其他人帮忙。你自己做不到。”
帕拉吉的回答非常准确——“你必须放手让它成长”。
再次祝贺绿艺水暖供应,代表了一流的卓越陈列室。