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我们一直在努力让批发商加入电子商务的游戏。开始需要时间,许多批发商仍然坐在一旁,任由竞争对手通过他们的不作为,默认地夺走他们忠诚的、对技术感兴趣的客户。
这个月,我们想提醒批发商,他们也需要继续发展和促进他们的人际关系。我们最近与一个在线卖家的经历让我们想起了一些我们已经知道的事情——一个熟练的、敬业的销售人员几乎总是胜过一个网络商店。我们将重申“熟练和投入”这个关键词,因为这是关键的区别。它还表明,高性能批发商将有互补的个人和网络销售活动,以提供最好的服务给他们的客户。
事情是这样的。里奇家里的东西需要修理零件。他试了几家当地的供应店,发现它们缺货了。(他的个人政策是,只要有可能,总是让当地供应商先接手他的生意。)当地供应商愿意为他订购,预计5到7天就能到货,但没有保证。没有人愿意通过打电话给供应商来确定更准确的日期。他们提供的选择是订购,并希望迅速交货。
我们认为这是供应公司的一个错误,因为如果他们愿意提供准确的估计,Rich可能会从其中一家公司那里购买零件。有一次,他站在柜台前准备用信用卡订购零件,但他只会说他们的库存是-1;他可以订购,如果供应商有现货,可能在五天内送到他们手中。并不是所有的买家都关心商品什么时候可以买到,但既然里奇问了,柜台服务员就应该这样回答:“你想让我查一下,以获得更快或更确定的交货日期吗?”里奇是柜台上唯一的顾客,所以要么这个人不知道该问,要么他选择不为自己找工作。在过去的美好时光里,顾客没有其他选择,批发商可以用这种平庸的服务逃脱惩罚。但是网络已经提高了信息和服务的标准。
首先,找到角色!
所有当地的供应商都被列为制造商的授权保修地点。(这不是保修索赔,只是一个销售高利润部件的机会。)有趣的是,没有一家本地供应商能够使用产品型号查找零件。在Rich给了他们他需要的修理零件的制造商零件号之后,他们才找到了零件。柜台的人可以给他看制造商的网站,但他要么不会用,要么就是太懒了。幸运的是,里奇记住了那个零件号,这帮助一个人在他们的计算机系统中查找它,另一个人在制造商的打印零件目录中查找它。
最后,和当地人一起浪费了这么多时间,真让人失望。我们给了他们三振,然后去找零件定位专家谷歌。坦率地说,谷歌在产品型号和维修部件描述方面做得并不好;但当我们输入维修零件的制造商零件号时就确定了。从销售该部件的公司到展示如何安装该部件的详细程序的YouTube视频,总共有5000多个结果。
我们和你们的许多客户都被互联网宠坏了。他们可以访问许多在线商店,查看库存水平,并得到订单将在今天或明天发货的承诺。根据我们的经验,大多数运输承诺都得到了兑现。当然,您需要在您的网上商店中提供这些信息,但我们也认为您的团队需要能够提供此类信息,作为他们正常的个人对个人销售和支持活动的一部分。
我们有零售人员说,“我真的不知道这个产品,但你可以去我们的网上商店查一下。”这是错的,错的,错的!当我们在网上搜索时,我们可能会看到他们的网上商店,但我们可能会看到5000个或更多的其他网站销售相同或竞争产品。这类似于当客户问一个关于你库存和销售的产品的简单问题时,把客户送到竞争对手那里。(我们知道这会让你们中的一些人感到不舒服,但我们敢打赌,你们的人今天或至少本周已经这样做了。)需要明确的是,我们讨论的是正确销售和支持你库存和销售的产品。
了解自己的网站
至少,批发商的团队应该能够在他们自己的网站/网上商店或制造商的网站上查找信息,然后将这些信息提供给客户。批发商的销售人员可以选择浏览到网站/网上商店,并向客户显示信息和零件爆炸。(这要求销售团队能够访问互联网,能够找到自己的商店,然后转动屏幕,以便客户可以看到它。这一切都不是偶然发生的。)
如果Radio Shack可以培训他们17岁的季节性销售人员使用Radio Shack网站,批发商应该能够培训他们的全职专业销售人员提供类似的支持。正如你所知道的,我不是在说提供详细的工程规格,而是能够回答这样的问题,“我能得到这种产品的抛光黄铜吗?”
回到我的故事。在放弃了本地供应商之后,我现在看到了5000多个搜索结果。我选了几个网站,很容易就找到了我需要的维修部件,比较了价格,看看什么是公平的,然后准备购买。我访问了亚马逊网站,并添加到我的购物车中。在结帐页面上,我看到的是3天左右的估计交货时间。不是很精确,但比我从当地人那里得到的预先录好的答案更可信。
个人服务
我决定离开亚马逊,尝试谷歌搜索结果上的其他一些公司,希望能找到一个今天就能发布的网站。我看了3个网站,然后选择了一个看起来现代,干净,易于使用的网站。当我在看这个项目时,它建议了一些与维修相关的其他项目,但我有一个问题。当我在看说明书的时候,一个窗口弹出,问我是否想和销售人员开始在线文字聊天。弹出式广告中显示的图片暗示,销售人员是一位面带微笑的25岁女性,金发,戴着耳机。
我拒绝聊天,决定拨打页面顶部清晰显示的800号码。我直接与一位名叫丽莎的非常好的女士联系,她说她可以创建订单并回答任何问题,如果她不知道答案,也可以得到问题的答案。她添加了维修部分来启动订单,然后解决了我关于另一个部分的问题。她指出,零件爆炸把我需要的零件和其他七件物品放在一个工具包里。她指出该套件有库存,并将其添加到订单中。这导致了另一个问题,涉及到另一个缺货的工具包。然后她说:“让我看看我是否能找到你需要的物品的零件号,以确定它是否可以在工具包之外使用。”她发现确实如此。有现货,她又增加了订单。我问她最后一件东西,她很快就找到了,并把订单加了上去。 In the end, the order was now about twice the price of the original part that I needed. As we were completing the order, she mentioned that one of the parts was made of rubber and that soaking it in hot water would make it easier to install. (Nice finish.) She told me it would ship today and arrive by priority mail in 2-3 days. She also offered next day service for an additional $85 which I declined. (Note: the part arrived by mail in 2 days.)
我最初的任务只会产生大约一半的订单量。有一个熟练的销售人员和良好的在线工具,他能够迅速回答问题和查找信息,这使我扩大了订单。只要我订购原始零件,我决定订购几个其他零件作为备件,以防这些零件需要这个或未来的维修。不同之处在于,可以很容易地找到一个能够导航她的系统并提供信息的人。我可以告诉你,以后只要我需要修理的零件,我都会给这家公司重要的分数。如果我是一个修理这类产品的贸易人员,我会考虑,每当我需要这类零件时,打电话给丽莎是多么容易。
当然,这种支持是有成本的。与所有成本一样,它必须经得起投资回报率的考验;但我认为,未来的批发商将是一个集提货服务、送货服务、电话销售/支持、在线聊天和网站为一体的无缝混合体。(你们中的一些人可能想知道柜台和呼叫服务是否即将退出。我想指出的是,亚马逊(Amazon)开设了一个呼叫定位服务,以测试提供当日送达服务的价值。
确保你的网站能让你很容易地找到一个真正的人来帮助你解决常规网店范围之外的简单或复杂的问题。还要确保你的员工接受过培训,能够在遇到客户或潜在客户时提供快速、友好和称职的支持。
Rich Schmitt是Schmitt Consulting Group Inc.的总裁,该公司是一家管理咨询公司,专注于分销和制造客户的定价、咨询研讨会和利润改善。他也是Schmitt ProfiTools Inc. (SPI)的共同所有人,该公司提供网络店面和手持工具、打印目录软件、内容创建和服务以及定价管理和分析。请访问他的公司网站www.go-scg.com和www.go-spi.com。可以直接与施密特联系rich@go-spi.com.go