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“我们是一个24/7/365的生意,因为我们向客户承诺,要像对待家人一样对待他们,这意味着当他们需要我们的时候,我们就在那里,”我的父亲对我和我的兄弟们说。
我们小时候和爸爸一起在半夜打电话。我们喜欢它!我的父亲则不太喜欢,因为他在劳累了一天后终于上床睡觉了。
当我们长大后,在家里的管道、供暖、制冷和电气行业工作时,这个信息一直处于我们文化的最前沿。
例如,我和我的兄弟们参加了我爸爸的70岁生日聚会。一个晚班的技术人员找到我,说他被困住了,我们服务的一家养老院的暖气无法正常工作。请记住,热量不是一个好主意,而是对生命至关重要的东西,尤其是在这种情况下。所以,我和我哥哥告诉我爸爸我们要出去帮忙,他只是笑了笑。
这是一个文化问题。
尽管我们的店是纽约市的一家工会商店,但所有的员工都知道我们的承诺是什么,当需要时提供服务,他们也致力于实现我们的承诺。
这意味着轮班,而不仅仅是随叫随到;每个人都站了起来。我们是真正的24/7/365商店。公平地说,我们已经发展到25名技术人员,所以我们的轮班是:
上午7时至下午4时
上午8时至下午5时
上午10时至晚上7时
下午2点至11点
在严冬,下午5点到凌晨2点。
这些轮班的技术人员在超级繁忙的时候离开,并不是因为他们的轮班已经结束,也不是因为他们想要加班。他们相信自己所做的好事。
是的,提供紧急服务意味着有时我不得不在凌晨2点起床去接电话!
这就是为什么最近承包商在下午5点以后、周末、节假日甚至紧急服务都不提供服务的趋势引起了我的注意。
那么,为什么会出现这种趋势呢?
本土技术人员
好吧,我认为,要么是试图留住技术人员,他们现在觉得自己在控制自己的公司,要么是他们没有任何技术人员来满足现有的需求,更不用说他们对公司服务不断增长的需求了。
这两种情况都是因为承包商没有承诺从零开始培养技术人员,因此没有技术人员进入企业的渠道。这意味着他们需要用高薪把他们从竞争对手那里吸引过来,并且在任何时间以任何理由结束下班后的电话。
我明白了。
几十年前,我们也想从竞争对手那里挖走技术人员。我们觉得这样做更容易,而且,嘿,我们总是有一天做不完的工作。直到我们最终意识到,这种做法破坏了我们的文化和薪酬标准,让我们觉得自己像是人质。这也促使我们最终致力于为我们所从事的所有行业建立操作手册、实践培训中心和培训课程。
我们有全面的,永无止境的学徒到初级技术班,初级技术到高级技术班,高级技术到现场主管的培训。工作量大吗?是的!值得吗?是的!
我的许多客户(如果不是大多数的话)今天仍然在这种环境下提供下班后和紧急服务,同时仍然有很大的增长,因为他们致力于将没有技能的人培养成有技能的技术人员。
他们做了我在我的公司做过的事情——他们现有的绝大多数技术人员都是本土人才。他们在这种制度下长大,并从他们的上级那里了解到,为什么提供下班后和紧急服务是为客户做的正确事情。没有人会忘记他们所做的是多么重要。
首选公司
我将分享我在做销售能力课程时教给我客户的技术人员的东西:“如果你妈妈下班后打电话给我,而三楼的水管或固定装置上有水倾泻而下,我没有回应,你会介意吗?”如果到处都是火花,你会没事吗?如果在寒冷的夜晚没有暖气,你会没事吗?或者如果在极端炎热的天气里没有空调,你会没事吗?”
那些已经停止营业后和紧急服务的公司(或正在考虑这样做的公司)可能不会看到利润减少。他们甚至可能赚到钱,技术人员会更高兴。
没有了下班后的麻烦和紧急服务,谁会不开心呢?
更大的问题是,你的客户会非常满意吗?当市场倾向于了解你在做什么和没有做什么时,你愿意冒着客户愤怒和失望的风险吗?当然,这些天,这种负面情绪在网络和社交媒体上像野火一样蔓延。记住,任何行动都不会长久保密!
我的信念是,至少我的希望是,随着事情恢复正常,我们将重新提供下班后和紧急服务。对于那些致力于这条道路的公司,我相信你们将是不二之选。