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不让负面事件发生是不可能的。这可能是一个心怀不满的员工的行为,也可能是一个不满意的客户在网上的愤怒评论。或者它可能是一个产品故障,甚至是一个随机的,与公众可能与你的品牌联系在一起的新闻事件。不管是什么,大多数家庭服务承包商迟早都会面临危机。
即使是最有经验的承包商也会发现自己在处理一个可能给公司带来负面影响的公共场合。他们如何应对危机会对他们的公司产生长期影响,甚至会影响这些企业的生存能力。
成功地驾驭危机的过程,你就能把影响降到最低。然而,如果处理不当,你可能会破坏你与客户的关系,并对你的声誉造成严重损害。
管理危机的最佳策略是防止危机发生。不幸的是,危机是家庭服务行业生活中的一个事实。社交媒体、供应链中断、流行病政治和不断变化的客户期望几乎可以保证,服务专业人士在某个时候将面临负面的公众监督。
因此,为最坏的情况做好准备是至关重要的。
这意味着保持参与和警觉。密切关注社交媒体。与客户、供应商和团队成员保持联系。在问题爆发成全面危机之前,找出问题所在。例如,如果你在社交媒体上看到一种抱怨的模式,迅速有效地解决它们,这样它们就不会升级、病毒式传播或最终出现在当地的电视新闻上。
准备也意味着有一个计划。一个专门为公司制定的危机沟通计划是成功应对危机的第一步。
在你试图自己制定战略危机管理计划或将其分配给工作人员之前,请考虑与经验丰富的家庭服务公关机构合作。一个专业的机构有合适的技能和工具来有效地制定一个计划来解决多种潜在的危机,这样你和你的团队就可以继续专注于你的工作。
并非所有机构都是一样的。找到一个了解你的业务和行业挑战的人是在危机面前维护公司声誉的关键。
关键要素
虽然每个危机沟通计划都是不同的,应该量身定制以满足每个承包商的具体需求,但这里有一些基本的危机管理原则:
不要忽视危机,也不要指望它会过去;直面形势,紧急处理。如果你认为一个问题即将爆发,现在就解决它。你的业务依赖于信任,有时你需要采取行动来保持客户对你公司技能和可靠性的信心。
在大多数情况下,试图即兴发挥或希望危机会过去的承包商冒着巨大的风险。基于透明度和问责制的战略危机应对措施可以迅速消除猜测,并正确看待形势。一个笨拙或不专业的回应甚至会放大小的挑战。
然而,有准备好的危机计划的家庭服务承包商能够引导叙事,塑造信息并恢复公司所依赖的关系。