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在过去的几个月里,我们都不得不对我们的生活做出调整。我们戴着口罩,在适当的地方避难,在家教育我们的孩子。在我们的职业生涯中,我们学会了通过屏幕进行交流,放弃了对航空旅行和酒店房间的依赖。刚开始的时候很不舒服,很尴尬,但我们的适应能力提高了,我们找到了前进的方法。让我们面对现实吧;我们没有选择。
在分销领域,我们已经看到了我们履行客户订单方式的调整。在我们的新现实中,保持距离和不接触似乎是指导方针。我们不是欢迎顾客进入展示厅和零售店,而是要求他们审查我们的在线产品,并在门口与他们见面。有些人不顾法令和政治言论,选择一如既往地经营。
再一次,我们学会了适应环境。这是我喜欢我选择的分销利基的众多原因之一。私人控股的分销商会找到办法的。我们为自己的席位而战。我们生存下来,在很多情况下,茁壮成长。
有了这些新发现的协议和限制,许多组织已经实现了新的服务和交互方法,以成为他们所服务的行业的首选渠道。当我们看到这些限制的减少,并转向改变后的正常状态时,哪些服务和变化将会坚持下去?我们会继续投资于保持距离的技术吗?
你的水晶球和我的一样好。当我们坐在虚拟会议室里思考我们未来的价值主张时,我们是否忘了问一问房间里最有价值的声音是谁?在规划我们的路线时,我们是否询问客户他们希望我们未来做什么?
不要以为
在我的实践中,我每周都有幸与许多不同的业务经理和思想领袖互动。角色的多样性使我能够听到类似挑战的许多不同方面。在最近与一位客户的讨论中,这位客户在过去六个月里受到了特别严重的打击,我们谈到了将业务转向新的销售策略。
就像企业家们经常做的那样,我们开始投入竞争。从未知的地方提取场景和数据点,我们寻找投资、人才和技术的完美配方。突然,就像头顶上一桶冰冷的水,我们猛然意识到客户的声音并没有出现在我们的作战计划中。客户真的希望我们用这种方式接近他们吗?
像你们中的许多人一样,我的网站几年来一直迫切需要更新。去年,我进行了投资,并开始了这个过程。我与设计师和程序员合作,根据我的喜好和审美设计出一个漂亮的产品。它还没有完全完成,因为我有点拖拖拉拉。但在上周与我的客户交谈后,我有了一种“照照镜子”的意识。
我是否问过我的分销客户他们想在我的网站上看到什么?我是否联系过任何协会主管,询问他们认为哪些信息或布局有吸引力或有用?一个也没有。除了我的商业伙伴,也许还有我的配偶,我没有和任何人说过话。他们中有谁打算将来在我的公司投资吗?
令我恼火的是,我意识到我正在着手另一个虚荣网站,上面全是杰森最好的想法。在这个过程中,我没有意识到这个网站的真正用户是谁。我忘了问顾客。
我相信你们很多人都能联想到这个类比。也许你们中的一些人比我聪明得多,在从你的客户群中获得洞察力之后建立了你的网络产品。我希望你做到了。考虑到创建或重建电子商务平台的成本,我们必须花时间找出客户真正想要的是什么。
这种以客户为中心的规划观点并不局限于技术投资。回到本文的开头。许多公司正试图确定路边接送或基于zoom的销售电话是否将成为他们正在进行的协议的一部分。当我们思考这些问题时,我们需要邀请我们的客户加入讨论。他们想要什么?什么能让他们的生活更轻松,更有利可图?他们真的想要一个下单的手机应用程序吗?
倾听客户的声音是许多经销商渴望的事情,但不知道如何去做。让你的几个销售人员接触他们的宠物客户,问几个引导性的问题,并不能给你最好的数据。我们必须做得更好。
消除偏见
几个月前,我在播客上采访了一位主题专家。玛莎·布鲁克(Martha Brooke)在她的职业生涯中一直在研究客户反馈和设计捕捉客户声音的方法。事实上,这些年来,我已经把她介绍给了我的几个分销客户。在我们的讨论中,我们谈到了调查设计以及大多数调查问题是如何严重偏颇的。
例如:“1到5分,你给我们枕头床的舒适度打几分?”虽然这个问题看起来是良性的,但使用“舒适”和“枕头顶”会让回答者得到更有利的评价。不要误解我的意思,调查是收集客户偏好数据的好方法。但在创造它们的时候,我们需要努力摆脱偏见。
个人面试也是收集有价值的客户反馈的好方法。虽然我通常会建议公司聘请外部公司来进行这些互动,但我知道这在财务上可能不现实。
如果你计划用内部人员进行面试,考虑找一个只负责有限客户事务的人。如果客户认识主持面试的人,他们可能会软化或缓和一些评论。我们要找的是没有偏见的人。此外,确保问题集中在客户和他的需求上,而不是谈论公司的服务和能力。
如果我们在寻找提供新服务的想法,我们必须找出阻碍我们客户的挑战。
收集这类信息可以让我们深入了解客户群的人口统计变化。这位新兴决策者对待供应商和总体期望的方式,将与前任截然不同。我们希望站在这些新期望的最前沿,而不是被拖入仓促的修改之中。
在世界各地的公司中,团队都在努力应对适应新常态的挑战。不管我们喜欢与否,创新都在发生。我只有一个要求:不要把你的客户排除在外。祝你好运。