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在你阅读其他内容之前,再看看我们的封面。或者这个功能包含的任何图片。你觉得这些颜色怎么样?水鸭。橙色。黄色的。家庭和商业服务执行副总裁约瑟夫·安德拉德(Joseph Andrade)说:“这很明亮。这是响亮的。你可以看到这些卡车从高速公路的各个方向呼啸而下。”
那是肯定的。多年来,我们已经看到了很多五颜六色的卡车,但没有一个比得上这个调色板。这种配色方案不仅出现在卡车上,还出现在技术人员和办公室职员的制服上,并一直延续到创业板的新网站、公司宣传片乃至每个人的名片上。
用营销术语来说,这种颜色组合就是所谓的“过道违规者”。换句话说,当消费者走过杂货店的麦片货架时,它会引起他们的注意。
当然,我们说的不是霜片。或者我们不是吗?毕竟,由于他们的卡车和制服,承包商在营销他们的业务时具有天然的、内在的优势。
一旦你的眼睛适应了色调,也要注意你没有看到的东西:承包商觉得他们必须在卡车上贴上的所有典型的杂乱。然而,任何看到这辆卡车的人都会立刻知道,GEM提供管道、暖通空调和电气服务。
除了引人注目的颜色,新外观并不是唯一的原因过去重要新闻总部位于罗德岛州林肯市的GEM公司被选为其年度承包商。我们对GEM的了解已经有几十年了,甚至在21世纪初,当这项业务在技术曲线上遥遥领先时,我们还写过关于承包商的文章。
“我们一直试图将我们的技术人员和技术结合起来,”GEM家庭和商业服务公司总裁拉里·吉玛(Larry Gemma)说。
例如,早在许多国内软件公司开始提供同样的服务之前,该公司就在计算机“仪表盘”上收集各种销售和营销指标的数据。此外,在关心客户方面,该公司还强调了另一个“仪表盘”,无论是每天回电话,还是在技术人员前往服务电话时定期与他们进行管理会面。
杰玛说:“我们技术人员卡车上的仪表盘是办公室里每个人真正的办公桌。
新面貌
我们稍后将重新讨论其中一些,但我们不能从其他地方开始我们的故事,除非解释这些颜色。去年夏天,当我们得知创业板更名的消息时,它们当然引起了我们的注意。
拉里说:“重塑品牌比人们想象的要多得多。”他补充说,公司为新形象投入了50万美元,包括6个月的头脑风暴和一个10人的团队。
拉里补充道:“我们面临的挑战之一是,我们想要一种真正引人注目的外观,几乎是不太合适的东西。”
拉里把这个任务交给了执行副总裁詹恩·达姆布拉和营销和业务发展经理詹妮弗·苏帕拉蒂。
“我们的老样子已经存在了几十年,”D’ambra解释道。“它建立得很好,令人难忘。”
一个家族企业,自然,卡车特色拉里,连同他的兄弟,莱尼·杰玛,总裁的创业板机械公司和艾迪·杰玛,创业板机械服务的执行副总裁。(有关GEM历史的更多信息,请参阅我们的侧栏。)
多年来,该公司一直在调整这个概念,但今年,正如拉里所说,该公司希望与它的主流产品进行一次重大突破。
“但是,就像公司的其他事情一样,我们仍然在寻找品牌重塑的投资回报率,”D’ambra补充道。“我们当然希望保持增长,我们认为,如果我们能把承包商、客户和公司的一切都做好,我们就会增长。”
“我们一开始只是简单地用谷歌搜索图片,找到我们喜欢的卡车,”Preservati说。“找到一些我们都喜欢的后,我们把它们分享给技术人员和其他工作人员投票。”
其中两人最终获得了公司的投票。在进一步挖掘之后,Preservati有了一个有趣的发现:两辆卡车都出自同一家设计公司KickCharge Creative,这是一家位于新泽西州华盛顿的全方位营销和广告公司。
GEM聘请该公司设计新外观,并最终将公司的想法缩小到两个,它们都以自己的方式同样大胆:我们称一个为蓝绿色品牌,另一个为紫/蓝品牌。
有了这两个概念,Preservati就开始着手进行为期两天的市场调查,站在几个购物中心前,随机询问路人的意见。
她在罗德岛州和马萨诸塞州开设了商店。她的样本量第一天限制在100人,第二天翻了一番,达到200人。此外,所有与Preservati交谈的人都必须是非gem客户。
所谓的“过道违规者”对两天的样品都表现出2比1的偏好。
“人们喜欢蓝色和紫色的调色板,”Preservati补充道,“但我们也听到过这样的评论,比如‘蓝色无处不在’或‘蓝色很无聊’,或者这些颜色与警察和医院工作人员有关。”
在公众支持这一大胆选择的情况下,GEM为其200辆卡车车队配备了新包装,并为技术人员配备了新制服。随着这些五颜六色的卡车上路,作为新品牌的一部分,该公司也在继续改善总部内部的情况。
AskGEM.com
例如,GEM上个月更新了其网站,以部分匹配新的颜色选择并添加全新的内容。然而,URL在很大程度上告诉访问者他们需要知道的内容:www.AskGem.com。
“我们希望通过我们的ask GEM计划,让客户可以轻松地打电话给我们,并免费向我们提问,”Larry说。“如果他们有问题,我们可以通过电话解决,我们不妨帮助他们,而不必派一辆卡车过去。”
对于那些不想打电话的人来说,该网站还有一个聊天功能,由一名工作人员负责,可以直接通过网站展开一系列讨论。在该网站的其他地方,GEM提供了许多如何操作的视频,例如如何疏通堵塞的排水管。
免费提供此类建议似乎有点奇怪,但创业板认为这是一种更有效的经营方式。例如,派遣一辆卡车到一个可能只需要10分钟服务的地方是非常昂贵的,更不用说留下一个仍然需要支付服务费的生气的客户了。
拉里补充说:“我们认为,我们可以通过电话帮助解决25%的问题,而无需派人去那里。”“我们把它看作是一个额外的客户服务层,所以当真的有问题只有有执照的专业人士才能处理时,我们会准备好卡车。被派往工地的技术人员会知道得更多,一旦他们到达,就会准备好解决问题。”
与此同时,拉里说,在这个过程中,公司从客户那里收到了数百个关于不同产品线或服务的问题。
“这是一个非常非常强大的标记工具,”他补充道。“所以,我们的一些建议今天可能是免费的,但我们希望将来当他们真的需要帮助的时候,他们会雇我们来做。这确实是当今世界的现实,互联网为客户提供了如此多的免费信息。人们会记住帮助他们最多的人。”
发现技术
有兴趣在创业板工作?如果是这样,请不要对多里安·索利斯的来信感到惊讶。我们的意思是,马上。
人才招聘经理索利斯表示:“他们一申请我就给他们打电话,他们会很震惊。”但我们想马上把人带进来。所以,我们肯定会为他们铺上红地毯。”
虽然创业板的新外观主要是为了获得业务,但这些引人注目的颜色也可能吸引他们的下一批员工。
索利斯在创业板刚刚工作了六个月,这是该公司的一个新职位。但创业板热衷于招聘,并且知道它必须有一个具有索利斯招聘经验的人,特别是为了解决行业的劳动力短缺问题。
人力资源总监萨拉•纳特雷斯表示:“如果我们想在劳动力市场吃紧的情况下招人,那么最好的办法就是尽快做出回应。”“传统的招聘方式行不通了。通常情况下,有人联系我们,我们可能要过几天才能打电话。然后还有更多的时间等待真正的面试。如果我们那天不给他们回电话,让他们马上来面试,他们就走了。”
在加入GEM之前,Solis在金融服务和制造业工作,负责招聘所有类型的职位,无论是行政管理还是制造物流。在雇用Solis之前,GEM已经将这个角色外包给了一家外部机构。
“我们意识到,为了实现公司的发展,”纳特雷斯说,“我们需要一个全职的人,他能够接听所有的电话,在他们申请的时候尽快把他们接进来,让他们完成整个过程,从头到尾真正给予他们候选人所需的关注。”
虽然GEM有许多不同类型职业的招聘签名,但索利斯表示,她的主要重点是科技行业。
索利斯说:“当然,我们所有的招聘信息都在各种招聘公告栏上列出。但如果科技公司通过Indeed等网站发布了简历,我也会主动联系他们。所以,我会打陌生电话,联系那些目前可能还没有求职意向的技术人员,让他们知道我们能提供什么,看看我们能否安排一次面试。”
最后,索利斯可能是一个相对较新的人,但她已经访问了当地的技术学校和高中,以激发学生对行业职业的兴趣,无论是在课堂上演讲还是参加招聘会。
一旦这些技术人员和准技术人员加入公司,他们就可以依靠创业板研究所进行培训。该研究所成立于2003年,最初的目标是作为新员工学习“创业板之道”的培训机构。然而,不久之后,该公司为培训学徒奠定了基础。该学院目前被认可为管道和管道安装的认证学徒培训师,并计划增加电气和暖通空调。此外,一所州立大学提供两年制的建筑技术和管理学位。
纳特雷斯补充道:“这似乎是其他公司无法提供的。”“如果你是一名水管工,你基本上就会一直是一名水管工。我们强烈鼓励我们的员工继续获得其他许可证。”
呼叫中心
当我们就本月的报道采访《全球观察》时,该公司正在对其呼叫中心进行最后的改造。
虽然我们没有机会亲眼看到这个新空间,但这个中心的新外观绝对符合我们选择GEM作为年度承包商的要求。
早在2000年,GEM管理层就开始推出新技术、政策和程序,以管理库存和工具、设备维护、燃油效率、客户服务和流动员工队伍。他们是我们了解到的第一批为他们的车队引入GPS的公司之一。
他们的方法总是从与客户联系的角度来看待他们的业务。如果创业板能够与客户建立联系,那么它能学到什么?如果GEM能看到更多,它想知道什么来连接这些点,创造更好的服务?创业板究竟如何将这些点连接起来?
为了做到这一点,公司开始测量各种销售、营销和其他财务数据,并通过拉里所说的“仪表盘”汇集这些数据,这是在后台跟踪这些数据的各种程序的缩写。
拉里说:“如果不是按小时计算的话,我们在这里是按日计算财务的。”“我们盯着每一分钱。例如,我们知道有多少电话打进来,每个电话的收入是多少。”
此外,创业板于2003年推出了第一个呼叫中心。
“罗德岛没有人喜欢开车,”拉里告诉我们,当时我们第一次访问GEM是为了过去的封面故事。
走进那个房间就像走进詹姆斯·邦德电影的片场。在室内,交通图像被投影在房间的前墙上。这些图像显示了所有公司卡车的实时准确位置,以及直接与州DOT摄像机相连的固定公路交通视图。多亏了这些信息,调度员可以在交通堵塞或道路施工的情况下改变技术路线。当时,GEM非常擅长跟踪交通状况,它向当地广播电台提供交通报告。
新增加的呼叫中心空间——大约增加了50%的空间——保证了GEM从A点到b点的正常运行。新空间配备了大约18个大屏幕显示器和最新的应用程序,如Waze,以跟上交通模式。
“我们拥有让卡车以最有效的方式上路所需的一切,”拉里补充道。“当我们刚开始建立呼叫中心的时候,很多技术都是最先进的。现在大部分都是主流。”
请记住,呼叫中心也是一个“回调”中心。
拉里说:“我们会给每一位客户回电话,在商业和住宅服务方面,我们每天要打125到175个电话。”
所有这些客户都会收到电子邮件和回调,以了解每项工作的进展情况,以及GEM是否可以做得更好。
与回调相关,所有创业板基金经理都定期与一名技术人员配对,花一天时间接听服务电话。
“这是成功的关键,”拉里补充道。“我们一直在寻求每位客户的改进。即使是那些获得五星评价的酒店,我们也总是想知道如何才能提供更好的服务。”