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首先,我要感谢组织和运行TUG会议的人们所做的出色工作。TUG代表“TheUserGroup.org”,是Infor Distribution ERP产品用户的用户管理组织。我在三月初参加了他们的会议,和往常一样,那是一次很棒的会议。他们总是提供一个有意义的项目,在四天的时间里进行180°的分组讨论。这些会议涵盖了技术和面向业务的主题,因此会议由技术人员和一般管理人员参加。
成员公司(Members, Inc.)的加里·布朗(Gary Brown)和凯伦·布朗(Karen Brown)是TUG的协会管理公司,他们在两端都开了一次很棒的会议。我的意思是,他们提出了一个很棒的项目,是由TUG成员通过会员调查设计的。他们提供由TUG成员主持的特别兴趣小组(SIG)会议。他们也会关注小细节,为与会者和供应商提供更好的体验。
会议上的几个“小细节”例子:1)他们在徽章的两侧打印个人和公司的名称,这样即使徽章转过来也能看到信息。今年我参加了一些会议,他们使用传统的正面徽章,似乎有一半的徽章是向后的。好主意,执行得当。当我们登记入住时,我们被告知需要支付“度假费”。在大多数会议上,赞助商允许酒店收回所有商定的房价折扣,甚至更多,并支付强制性的“度假”费用。一般来说,这笔费用包括了一堆我从来没有机会使用的服务,因为我在那里参加会议。再加上停车费和上网费,每天还要多花40到50美元。TUG商定了每天1美元的费用,其中包括停车、上网服务和其他一些便利设施,所以除了税之外,酒店费用基本上就是真正的成本。多么令人耳目一新的惊喜啊!
在结束报告之前,我想说,如果您使用Infor Distribution的当前或遗留产品之一,您应该看看TUG在其会议和网络中提供了什么。
现在说到我们这个行业,伟大的企业是由数百个小细节建立起来的。既然事情对你来说很忙,希望我们能涵盖一些小细节来反复检查:
1.对顾客说“谢谢”。感谢他们的每一个订单和他们正在进行的业务是如此简单。每次他们给你下订单时,确保你的团队说:“谢谢你的订单,下次再来。”我可以帮你搬材料吗?或“谢谢您的订购,我们马上给您送去,请再打来。”
2.观察并指导你的团队与客户的互动。当你发现你的团队成员被我们是一个服务行业的概念所冒犯时,开始培训他们的替代者。在我们的咨询中,我们经常发现我们这个行业的人过于骄傲或不愿意为客户服务或服务。他们的自我阻碍了他们,他们觉得有必要“教导”顾客他们才是老板。在一个拥有太多制造商和分销商的行业中,这种性格类型是行不通的。当你看到这种情况发生时,立即指导这个人,如果这种糟糕的态度继续下去,允许他在其他地方练习。(有你的劳工律师的意见。)
3.对你的团队说声谢谢。这是表达感激的最经济有效的方式。在你的市场中合理支付薪酬也很重要,但在目前的艰难时期,许多公司无法像繁荣时期那样提供加薪。一句简单的感谢并不能解决工资问题,但你关心他们确实很重要。
4.提升你自己。简单的提醒你的价格,你的丰富的库存,你的产品知识,你的便利的位置,你的及时交货和友好的服务,随着时间的推移,将穿透头骨,即使是最怀疑的客户。如果你不不断地讲述你的故事,你的客户只会听到你的竞争对手在讲述他们的故事。
5.试着区分表演者和“拍马屁者”。有时候,安静、勤奋的员工会被那些“拍马屁的人”所忽视。当你不能表现出你理解其中的区别时,你的公司可能会充斥着表现不佳的员工。我所知道的高性能批发商是由一群最优秀、最聪明的人组成的,他们总是在努力变得更好。
6.一定要向客户要求更大的业务份额。多年来,我一直建议在与客户对话时使用两个简单的问题:我们需要做些什么才能配得上你的生意?2.我们需要做些什么来赢得更多的业务?多年来,我一直被告知“不”,但我从来没有因为这两个问题冒犯过客户或潜在客户。我认为大多数客户和潜在客户都很感激我们的提问。
7.合理定价。首先,让定价人员就位。你一直在避免它,你继续提供被动定价,因为系统定价是从某人的耳朵或另一个孔里拉出来的,而不是由真实的市场数据和竞争信息驱动的。
8.在价格上要有竞争力。试图在市场上销售价格敏感的产品往往没有好处。也没有理由把对价格不敏感的产品卖得太便宜。
9.确保你的员工接受过处理价格讨论和异议的培训。正如我之前说过的,最好的职业游击手每天都练习滚地球,因为他们每场比赛都必须让滚地球上垒。你的团队每天都要处理有关价格的投诉,所以他们应该非常善于处理这些异议。关于如何处理定价异议的专栏转载,请发邮件给我rich@go-spi.com
10.花时间去拜访你的客户。我听到过这样的借口:客户太忙了,但那些真诚、善于倾听、善于增加价值的高管和经理们似乎进行了大量有价值的客户拜访。计划好你的拜访,让它们变得有意义和富有成效。花大部分时间倾听和做笔记,以传达客户的意见是有价值的。
11.使用就业前测试来找到合格的人。虽然在招聘过程中肯定还有其他重要因素,但这一点是显而易见的。(请咨询你的劳动律师。)当约翰尼不识字时:
即使有条码扫描器,他也不能准确地挑选产品。
b.他不能用GPS或路线图来送货
c.他不可能升职
d.他不能遵守书面指示或程序。
12.考虑雇佣一名老兵。有一些可靠的好人。士官通常非常擅长训练、管理和领导那些不守纪律的年轻人,就像你可能聘用的那些人一样。另外,Y世代的老兵的成熟程度与普通的Y世代的人有很大的不同……我不认为老兵会带他的妈妈来面试。
13.培养你的下一代。如果你是一家家族企业的掌门人,并希望公司继续为家族所拥有,那就从现在开始着手吧;你可能已经等了太久,但现在总比以后好。(就个人而言,我已经开始指导我刚出生的孙女了,她是珍在2月17日生的。两者都做得不错。)
可能有一堆操作“小细节”,你可以想到你的业务。最酷的事情是,即使你很忙,也经常有时间从列表中选择一个“小细节”任务并完成它。希望你在2014年过得更好、更忙、更赚钱。
Rich Schmitt是Schmitt Consulting Group Inc.的总裁,该公司是一家管理咨询公司,专注于分销和制造客户的定价、咨询研讨会和利润改善。他也是Schmitt ProfiTools Inc. (SPI)的共同所有人,该公司提供网络店面和手持工具、打印目录软件、内容创建和服务以及定价管理和分析。请访问他的公司网站www.go-scg.com和www.go-spi.com.可以直接与施密特联系rich@go-spi.com.go