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几个月前,我在英国的一个分销会议上发表了演讲。在我面前的演讲者分享了一些关于经销商如何提高盈利能力的令人信服的想法,但当他说:“无法解决的无利可图的客户应该被解雇时,我感到心跳加速。”他接着说:
“如果你的利润更高,公司规模小一点也没关系。”
啊。我讨厌定价和盈利专家这样说。我曾领导过四家大型分销商的营销工作,我不知疲倦地让我的雇主把注意力集中在获取更多客户上。一些傲慢的建议——你应该去掉其中的一些——小一点没关系——让我抓狂。
我明白了——数学可能在表面上是有意义的,特别是如果您有良好的服务成本(CTS)指标。然而,这种思路有几个问题。
CTS计算不能完全转化为工资节省
这些客户中的许多并不像CTS分析显示的那样无利可图。CTS从减少劳动力中节省了大部分成本——你要么不雇佣员工,要么解雇员工,以弥补因无利可图的客户而造成的损失。
然而,请记住,CTS指标是通过分析分销商挑选和交付订单所需的时间而组合在一起的——这些是平均值。在现实生活中获得这些节省比在电子表格中更难。没有一个分销商分支机构、呼叫中心或配送中心的业务是可预测的、稳定的。相反,通过电话、柜台和仓库,活动起起伏伏,往往是不可预测的。
你不能只让员工去食槽,否则服务会受到影响。大多数分销商将在靠近高峰的地方工作,以确保他们为客户提供优质的服务。
这就意味着经销商的生产效率并不是100%。所以,当你“解雇”一个客户时,你计算的CTS平均值和你减少员工的能力之间并没有直接的联系。你不能解雇那些为不赚钱的客户服务的员工,因为同样的人也为高利润的客户服务。
当CTS分析说你可以减少10%的劳动力时,数学计算并不能转化为等量的、真正的工资节省。收益总是会减少,这取决于你的操作,这可能会很重要。
很难获得新客户;为什么要解雇你现有的员工?
我理解那些无利可图的客户。问题是,如果你保留解雇他们的选择权,你的团队更有可能这么做,而不是试图拯救他们或替换他们。
不要让你的团队以减少客户数量为理由而侥幸逃脱,除非你正在进行重大的战略变革,比如退出某个产品线或市场。否则,你的团队需要解决无利可图客户的问题,找出如何停止现有客户的亏损,或者用新客户取代他们。
您可能需要弄清楚如何引入自动化、更好的业务流程、新的货运政策、最低订单要求、定价政策或任何其他策略。如果这不起作用,挑战你的团队,通过窃取竞争对手的好客户来取代你失去的客户,来维持或增加你的客户数量。
解雇客户绝对是最后一招。不要傲慢地去做。
优化不是一种增长策略
让我们回到我从英国的演讲者那里听到的那句话:“如果你的利润更高,那么做一家规模较小的公司是可以的。”
谁能反驳呢?通过削减成本来缩小规模,你会比以前赚更多的钱。
然后呢?除非你想在销售和利润上保持同样的规模,否则你就必须增长。在一段时间内,您可能会从当前客户那里获得更多,但最终,您将需要添加新帐户。
这意味着从你的竞争对手那里抢走客户——正如我上面所描述的。为什么要等到你在较小的规模上优化了盈利能力后再去做呢?再一次,要求你的团队从你现有的客户中赚取更多(更有利可图),或者用新客户取代他们。无论如何你都必须这样做——要么在你开始裁员之前,要么在你已经裁员的时候。我说,先做吧!
减少销售的诸多罪恶
当发行商的收益下降时,各种糟糕的事情都会发生:
你失去了与供应商的折扣和回扣;
供应商对你失去信心,不太可能支持你的营销资金;
你从固定成本基础上去杠杆化;
销售人员更有可能离职;
先萎缩后增长的策略意味着你先解雇员工,然后在你重新开始增长时再替换他们。
围绕这些挑战的数学计算比你用来证明削减收入的CTS计算要困难得多。然而,如果做错了,你的公司可能会倒退好几年。如果你失去了一个战略供应商,因为另一个经销商在你优化业务的时候增长很快呢?如果那个经销商雇佣了你最好的销售代表,却挖走了你最好的客户服务人员怎么办?
从表面上看,声称“如果你能从中获得更多的利润,那么做一个小公司是可以的”是有道理的。问题是,大幅削减收入可能会导致意想不到的后果,从而导致恶性循环。
我完全赞成让你的客户更赚钱。在某些情况下,您可能不得不取消无法到达的帐户。然而,除非你的业务已经失去控制,或者你有一个巨大的盈利问题需要激烈的干预,否则不要让你的团队认为可以降低你的总客户数量或让你的收入下降。
任务应该是使账户更有利可图,或者用更有利可图的账户取代它们。简单地解雇客户听起来大胆而勇敢,但通常是一个更深思熟虑的方法的糟糕替代品。
Ian Heller是Distribution strategy Group的联合创始人兼首席战略官。他的分销生涯是从在Grainger分公司做卡车卸车工开始的,后来晋升为该公司的营销副总裁。Ian后来在GE Capital、Newark Electronics、Corporate Express和HD Supply担任类似职务。他就批发分销行业的技术驱动变革和颠覆撰写、发表演讲并提供咨询。您可以通过iheller@distributionstrategy.com与他联系