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我正在等着见我的新客户,他是芝加哥一家管道公司的老板,在一个寒冷的日子里,我碰巧站在客户服务代表区。这是我无意中听到他们中的一个说的,“对不起,我们不做加热工作;打电话给XYZ公司就行了。”
当我在做一对一的咨询工作时,我会尽量保持隐形,以便更好地观察、倾听和观察实际发生的事情。
总之,我在我的新客户办公室见到了他,我说:“我只是好奇:我无意中听到你们的社会服务顾问接听电话,我认为这些电话来自你们的客户和潜在客户。当被问及今天外面超级冷的时候,他们推荐了XYZ公司。他们也做管道吗?”
他的脸上充满了恐惧和愤怒;csr建议的公司也做管道!CSR只是无意中把公司的竞争对手放在了他们客户的地下室里。
一个可信赖的承包商网络
我解释了如何更好地处理这种情况:
“在我的公司,我们很快意识到,如果我们没有计划,我们就会放弃客户的地下室。所以,这是我们所做的,也是我建议你做的。创建一个值得信赖的承包商的推荐网络,他们会做你目前没有做的交易;因此,你可以通过为他们提供服务来更好地留住你的忠实客户。”
我补充说,该公司必须有一个无可挑剔的服务记录,与他的公司今天提供的服务水平相匹配,甚至在我们完成他雇用我做的工作时也会提供服务。
我的结论是:“你需要一个由其他承包商组成的庞大的推荐网络,他们会让你的客户感到满意,并且会主动推荐你做管道工程,因为你不是他们的竞争对手。
“将来,当我们的管道业务系统地运行时,我们可能会重新考虑增加一个或多个新的行业,以反映我们在家族企业中所做的事情,因为我们一开始只做供暖工作。很多时候,我们希望收购一家证明自己很优秀的推荐公司。”
你是否在问自己,“你怎么知道这种推荐是有效的?”
我爸爸和叔叔以前就是这样发展供暖业务的。爸爸和莫蒂叔叔很擅长想出办法。例如,他们接触他们在路上遇到或听说过的非竞争承包商,并与他们建立了互利的关系。随着我们公司的发展,每个人都受益,他们的公司也在发展,我们的每一位客户都得到了很好的服务。
我们从未停止做的另一件事是,在我们没有参与的行业中寻找志同道合的优秀承包商。我们有一个这样的清单,并有信心推荐他们,因为我们知道他们是如何运作的,所以客户赢了。这样做还有一个额外的好处,就是可以分享技巧和窍门——现在,人们在Facebook上这样做。
在选择这些承包商时,你必须进行一些判断,以确保他们真的很好,保持良好状态,并且当涉及到价值观和文化时,你们的意见是一致的。换句话说,检查一下,确保他们所说的运作方式是真实的。
另一件要考虑的事情是,你们如何让彼此推荐的业务变得有价值,可以通过一份互惠协议、小额佣金或客户折扣来实现。问他们希望如何处理。
一般信息手册
一旦你建立了这些关系,下一步就是创建一个通用信息手册;这列出了社会责任顾问在被要求转介时应遵循的程序。
比如,屋顶漏了,但他们知道我们雇了谁。我们有砖石问题,所以他们也知道该联系谁。
以下是该特定手册的示例:
注意:下面的名字是我的一般信息手册摘录的,所以你必须根据自己的情况进行调整。要知道,有些行业后来被加入了我们自己的公司。
《通用信息手册》的另一个好处是,它赋予了我们自己的员工权力,如果我们,作为业主,在紧急情况下无法联系那些供应商,以供我们自己使用:
我们推荐的公司:
“第一条规则:一定要问客户,他们想要推荐的交易是哪家公司做的。您必须检查此列表以查看是否出现该名称。如果有,不要推荐别人。提醒客户向承包商索取任何适当的保险范围。
注意:一定要提醒打电话的人说他们是我们公司推荐的,这样他们会得到更好的服务。
“空调承包商(我们不提供服务的工作或地区):
•AC Breeze: www.acbreeze.com,或致电516-123-4567,找Bob。
“报警公司:
•安全团队:www.securityteam.com,或致电516 234-5678,找汤姆。
电器维修公司:
•家电世界:www.applianceworld.com,或致电516-345-6789,找克里斯。
“石棉清除承办商:
注:建议客户在开始工作前向其选择的承建商索取一份其工人的赔偿和责任政策。他们还应该要求提供所有相关执照的复印件。
以下列表是按字母顺序排列的,没有给出偏好:
•ABC环境:www.abcenvironmental.com,或致电516 456-7890,找Caleb。
“•XYZ服务:www.xyzservices.com,或致电516-567-8901,找苏。”
然后,您的新目标是训练您的csr只参考该列表。给他们一个剧本,让他们练习。
如果客户要求的推荐来源不在覆盖范围内,告诉CSR让你知道,如果有频繁的要求;你,老板,可能想找一个好的人加入你的名单。与此同时,这里有一个例子,你可以让csr在这种情况下说:
“很抱歉,我们不提供这项服务,也没有很好的推荐。请帮我们一个忙,告诉我们你是否找到了你喜欢或不喜欢的人,这样我们就可以帮助其他人。”
推荐网络还包括确定所有潜在的领导资源,谁为你的理想客户服务。例如,我们与我们所在地区的所有宗教机构建立了良好的关系,我们的许多忠实客户都会参加这些机构,然后为他们的成员提供特别优惠。这些成员随后成为向其他人推荐我们公司的强烈拥护者。
以各种可能的方式建立一个有效的推荐网络,确保你所做的推荐不仅对客户有好处,而且对你的公司和其他人也有好处。水涨船高。