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“我不知道我最初是在哪里读到的,”位于阿肯色州斯普林代尔的帕斯卡尔空气管道和电气公司总裁查理·博伊斯(Charley Boyce)说。他对商业书籍如饥似渴。“但对我们来说,这只是人和流程。”
为了重申他的观点,博伊斯在我们最近的极速通话中又连续两次重复了这句话。
以传统的客户服务为例。
博伊斯在2012年收购帕斯卡尔时,该公司雇佣了大约20名员工,只是像1968年那样做暖通空调。
十年后,就业人数远远超过200人,大约80辆服务车辆从阿肯色州西北部的七个地点和密苏里州的一个分支上路。
虽然大部分业务仍然是住宅暖通空调服务,但Paschal已经将业务多样化,进入了住宅管道和电气领域,公司销售额增长了两倍。
他补充说:“我们真的很擅长照顾顾客,确保史密斯夫妇满意。”“当我们还小的时候,这可能更容易做到,但随着我们扩大规模,继续发展传统的暖通空调业务,确保我们拥有合适的人才,因为我们将继续提供更多的家庭服务,并在不同的地点和不同的州开放。”人员和流程是一个非常简单的概念,尽管很难落实到位,但我们总是会回到它身上。”
事实上,管道部门目前是该公司增长最快的部门。
博伊斯解释说:“总的来说,公司在前八年的平均年增长率为20%,在过去的几年里,我们的增长率甚至更高。”“现在我们达到了每24个月翻一番的水平。”
原来的业务所在的Quonset大楼早已不复存在,现在在4.5万平方英尺的新总部里,公司有了更大的发展空间。(自从我们的谈话之后,帕斯卡尔收购了米兹供暖和空气公司,这是阿肯色州中部的一家公司。在我们与博伊斯交谈一周后,该协议正式生效,所以我们将把它排除在这个功能之外。但如果你想了解更多关于这笔交易的信息,请登录这里:bit.ly/3Pwfvxv。)
博伊斯还照顾他的“内部”客户,也就是Paschal员工,部分原因是他为技术人员提供了创新的四天工作周,以及90天的免学费培训计划,新技术人员在毕业后可以获得报酬并保证找到工作。去年,该公司被《阿肯色州商业杂志》评为2021年阿肯色州最佳工作场所。
“只要我们车上有合适的人,确保我们都坐在合适的座位上,那么只要我们照顾顾客,我们就照顾好我们的员工;只要我们照顾好员工,我们就会照顾好我们的客户。”
鳄MVP
毫不奇怪,博伊斯的大学运动生涯为他如何培养自己的事业提供了更多的色彩评论。
在阿肯色大学就读期间,博伊斯创造了至今仍然有效的投球记录。2004年,他帮助野猪队进入了大学世界大赛,并在2005年被选为球队的MVP。
“我从小就喜欢运动,”博伊斯补充道,“我很幸运能成为一些非常非常伟大的球队的一员。所以,我忍不住把帕斯卡尔看作一个团队。”
对博伊斯来说,这意味着无论一个人有多优秀,整个团队都是相互联系的。逾越节一起胜利(和失败),从胜利和错误中重新组合和学习。正是这种态度让事情不断发展。
博伊斯说:“对我们来说,这只是更加强调了解客户的需求,并将其提供给客户,同时关注我们的员工,为他们提供完成工作所需的东西。当然,这只是一项大型团队运动。”
事实上,许多前Razorback棒球队的球员,包括投手和外野手,都在Paschal一起工作,他们中的许多人都是“舒适专家”,在销售方面表现出色。
在行业中长大
博伊斯不仅是在体育运动中长大的,他也是在贸易中长大的。他的祖父和祖母约翰·r·博伊斯(John R. Boyce)和路易丝·博伊斯(Louise Boyce)在俄克拉荷马州塔尔萨创办了Airco Service Inc.。1961年,它从一辆皮卡车发展成为价值数百万美元的管道和供暖承包商。
大学毕业后,他获得了工商管理学位,回到了Airco,但他一直想负责一家他可以称之为自己的企业。
“我并不反对我的家庭所取得的成就,”博伊斯补充道,“但我想说的是,我很固执,很独立,只想做我自己的事情。这么说吧:我想我在阿肯色州已经出了名。在俄克拉荷马州,我会说我是约翰·博伊斯的儿子,而在阿肯色州,他是我的父亲。”
(顺便说一句,他的父亲和叔叔仍在经营这家公司,但去年卖给了一家整合商。)
大学毕业后,博伊斯在Airco工作了几年后,于2008年进入贝斯科供应公司。虽然这家批发分销商的总部设在塔尔萨,但博伊斯受聘在阿肯色州费耶特维尔开设了一家分店。作为总经理,博伊斯白手起家,雇佣了六名员工,到2010年,销售额达到300万美元。
“贝斯科很信任我,”博伊斯说。“我学到了很多关于人员配置、商业技术以及与供应商打交道的知识。这让我对市场有了更深入的了解。另外,作为分销商,让我从另一个角度认识到,对于承包商来说,与批发分销商及其供应商建立良好关系是多么重要。现在,我又回到了承包商一方,这是一次很棒的经历,同时担任双方的职位。”
在贝斯科工作期间,他的一个账户是帕斯卡尔和老板哈罗德·金雷。2010年,博伊斯加入了帕斯卡尔,目标是从计划退休的金雷手中收购这家公司。
博伊斯补充说:“当我为帕斯卡尔客户服务时,我们的关系很好。“对哈罗德来说,我又不是陌生人。但与此同时,我还是一个20多岁的孩子,走进一个60多岁的男人拥有的企业,说,‘嘿,我想买下你的企业。’从来没有人说过我缺乏自信。”
博伊斯只是想确认一下他的意图是否为人所知。明白了这一点后,博伊斯成为了一名销售人员,在接下来的几年里,他和金雷一起工作,并用博伊斯的话说,他觉得自己“有资格”在2012年收购这家公司。
“新”逾越节
如果有什么不同的话,博伊斯确实选择了一个绝佳的地方来看看他能做些什么来经营自己的生意。
帕斯卡尔的家乡斯普林代尔是该州第四大城市,更有可能被称为费耶特维尔-斯普林代尔-罗杰斯都会区,这是一个快速发展的社区,很难准确地说出一个城镇的结束和另一个城镇的开始。
认为沃尔玛。想想泰森食品吧。想想J.B.亨特。想想看,在1990年至2010年的人口普查中,高薪的公司工作帮助斯普林代尔的人口增加了133%。
博伊斯补充说:“我认为,如果你在斯普林代尔出生和长大,你肯定知道帕斯卡尔是谁。”“然而,如果你是新来的社区,由于这个地区的经济增长,有很多新人来到这里,那么在这种情况下,逾越节的名字是新的。”
而那些从“其他地方”来的新人,很可能也带来了他们期望从家庭服务承包商那里得到的不同水平的客户服务。
博伊斯解释道:“我认为Paschal仍然在用过去20年的方式做事。“例如,我们不擅长营销。所以我们做的第一件事就是去工作,专注于客户。如果我们采取一些重大的操作措施,尝试新的方式来服务客户,那么我们所有的客户都可以从暖通空调中获得更多的市场份额。”
品牌刷新
除了专注于卓越的运营,博伊斯还制定了一个良好的营销计划,以提高品牌知名度。
博伊斯补充道:“光是宣传我们的品牌就有很多工作要做,给公司打上品牌,讲述我们的故事,赢得消费者的‘第一印象’,这是非常重要的。我认为在某种程度上,我们觉得我们在操作上做得很好,但如果不是每个人都知道你,那还不够好。所以我们在营销《逾越节》方面有很多工作要做。”
然而,从2012年到2016年,这些努力得到了回报。博伊斯表示,通过专注于招聘合适的人才和实施合适的流程,Paschal实现了稳健的有机增长。
2017年,该公司准备好了更大的新工厂。
博伊斯补充道:“我们确实在空间上遇到了挑战,特别是因为我们想要增加管道和电力服务。”
帕斯卡尔在2018年增加了两项新的家庭服务。
“我们一直计划增加这些服务,”博伊斯解释说,“但我要补充的是,随着我们在提供暖通空调服务方面做得越来越好,这些客户一直问我们是否可以推荐一个好的水管工或电工。”
人员和流程
我们的故事从博伊斯的口头禅开始。但他是第一个承认很难将两者分开的人。
毕竟,Paschal可以有最好的人,但如果没有最好的流程,他们就会迷失。同样,Paschal可以有最好的流程,但如果没有最好的人,它们将是徒劳的。
尽管如此,让我们试着分解博伊斯在这个问题上的一些想法,看看他们都适合逾越节的比赛计划。
“我读了很多商业书籍,”博伊斯补充道,“另一条指导我们的格言是,‘资金流向摩擦低的地方。’”
这句格言通常与客户服务有关:降低摩擦使客户更容易花钱。最终,这意味着更快的销售,更少的投诉和更多的回头客。
博伊斯解释说:“我认为基本的想法是,承包商习惯于思考,好吧,这对我们有用。“因此,他们试图让自己的客户适应这种模式。而对我们来说,我们的运营模式是围绕客户和他们的需求。”
让我们来看看博伊斯试图让帕斯卡尔赢得比赛的其他一些方法:
人力资源:大多数企业主认为他们的人力资源部门是为福利、管理、合规等保留的。当然,这些都是重要的待办事项,但博伊斯认为人力资源可以做得更多。
博伊斯解释说:“我认为人力资源是一种进攻性武器。“我认为这更像是一名球员人事主管。所以,招募新人;壮大现有员工,培养我们的管理者。”
在投资人力资源之前,博伊斯承认在培养球员方面还是老一套。
博伊斯补充说:“我们的经理忙于管理他们的部门,但他们也负责筛选和雇用候选人。”“我们发现,我们确实有很多求职者,但也许他们是在我们没有积极招聘的时候申请的。所以简历最后会被放在某个文件夹里,三周后当我们确实需要招聘的时候,很多被丢在文件夹里的人已经被其他地方聘用了。”
但如果像帕斯卡尔那样,让一位人力资源专家担任这个职位,博伊斯表示,这些专业人士将开始弄清楚公司何时何地需要帮助,并开始为那些已经在帕斯卡尔工作的人规划职业道路。
博伊斯说:“把所有的申请都集中在一个地方,并妥善处理,这对我们的帮助很大。”“我一直在谈论流程,但在这个案例中,我们没有任何流程来整合简历、集中预审和进行初步面试。”
现在,部门经理只负责管理他们的部门。
博伊斯解释说:“这样一来,人力资源部门就会做很多跑腿的工作。“然后,当最后的面试需要完成时,部门经理就可以参与进来,并迅速做出决定。这意味着经理们不仅要关注部门的发展,人力资源部门也要关注员工队伍的发展。”
暖通空调培训:当Paschal开始投资人力资源部门时,下一步自然是建立一个培训设施,将新员工培养成经过认证的暖通空调维护技术人员。
经过一些测试后,去年Paschal推出了为期90天的有偿暖通空调培训项目,由拥有数十年现场经验的行业资深人士大卫•克里克(David Cleek)担任全职讲师。学生们不仅在学习期间获得薪水,还保证在90天结束时获得全职工作。
博伊斯补充道:“我们和一些人开了几堂测试课,这有助于我们完善课程。”“我们还有一些工作要做,但我们已经开设了大约5个‘官方’课程,大约有10个人,有男有女,我们让他们走上了通往稳定职业的伟大道路,这总是很酷的。”
培训中心包括常规的教室设施以及一个功能齐全的暖通空调设备的实验室。学生们还会加入克利克和普通的逾越节技术人员一起骑行。
博伊斯补充说:“我希望我们能让更多的学生参加这个项目。”“现在,我们只教暖通空调,但我们也计划增加单独的管道和电气课程。”
为期四天的工作时间:我们在其他管道和供暖承包商中看到越来越多像帕斯哈尔这样的正式培训项目,因为许多企业直接承担了劳动力短缺的问题,培训自己的下一代工匠。
然而,Paschal提供了一个我们从未见过的好处,那就是它的技术人员每周工作四天。
简而言之,技术人员有四天工作,三天休息,唯一的问题可能是,根据灵活的时间表,在周六工作,就像大多数承包商对待任何正常工作日一样。
博伊斯说:“我承认我是在老派学校长大的。这通常意味着客户是第一位的,其次是员工和公司。现在,我们把员工放在第一位,其次是客户,最后才是公司。”
博伊斯在Airco工作的时候,就曾是一名技术人员。
“我赚了很多钱,”他补充道。“但我每周也要工作60多个小时,随时待命。这需要做出很多牺牲,我只是认为技术人员仍然可以获得丰厚的薪水,并拥有伟大的事业,而不必工作那么长时间,让自己精疲力竭。“l