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客户和顾客经常问我的一个问题是:“为什么我的客服代表不能同时做我的调度员?”我的回答是,企业社会责任可以而且经常扮演这个角色,特别是对于小公司来说。但如果我问更多的问题,我通常会发现他们在努力与其中一个或另一个相处得很好,甚至可能在努力做到“还行”。
的原因吗?csr和调度员有非常不同的技能组合,而每个角色的最佳人选都有不同的个性。事实上,每次我把CSR和调度员的角色分开,客户总是报告说有更多的钱和更多的利润。
原因如下:csr需要像餐厅里快乐的女主人一样。他们的工作是让客户对他们的来电感到满意,而不是好像他们打扰了企业社会责任的日常工作。
csr需要成为好的倾听者,证明他们在倾听,这样客户就会觉得自己被倾听了。他们需要主动帮助满足客户的期望,比如告诉他们,当伟大的技术人工智能出现时,生活将再次变得美好。
他们需要从一开始就解释这个过程是如何运作的,以使客户对它感到满意。例如,csr必须解释公司接受什么形式的付款,并找出客户希望在服务时使用什么类型的付款。
csr不应该被引诱在电话中报价或对工作进行诊断。这让技术人员陷入了困境;当他到来的时候,一切都不一样了,这是一个需要克服的问题。
所有这些都需要熟记企业社会责任手册和其中的脚本,这样他们才能真实而富有同情心。CSR将客户的工作安排在日程表上,并解释说,如果有什么变化,调度团队将与客户保持联系,并使他们保持在循环中。你的工作就是定下基调,预约电话。
最大化计费小时数
调度员的工作是与服务经理密切合作,以便他们能够最大限度地延长计费时间,并以最好的方式处理工作量。根据我的组织结构图,以及我如何帮助我的客户重新设计他们的办公室或建造他们的新办公室,调度员和服务经理坐得很近。
这一点一直都很重要,但在“真相大白时间”(通常是下午两点)尤其重要。他们需要客观地知道如何处理这三件事:
1.谁必须爱你?
2.谁必须喜欢你?
3.谁不怎么喜欢,你打算怎么做?
调度员需要自由地主动安排技术人员的工作。发生的一个大问题是调度员认为他是技术人员的老板,而技术人员认为他们可以对调度员发号施令。他们都错了;这两个角色都向服务管理器报告。
调度员的工作是向服务经理报告他与技术人员之间的任何问题,技术人员也应该报告他们与调度员之间的任何问题。
•示例1。每天下午3点,技术人员艾尔都会抱怨他想回家,从不留下来帮忙。
•例2。调度员很粗鲁,没有注意到工作流程,或者没有主动获取有关呼叫技术人员所需的所有信息。
服务经理会把人叫到一个房间里,把它修好。
另一个问题是,“调度员会接电话吗?”答案是肯定的。
CSR主要遵循CSR手册,并专注于接听电话——直到服务经理告诉他,他们超负荷了,并转移到手册中更好的筛选部分,这样他们就可以确保分诊并运行正确的电话。
CSRs也接受过调度员手册的交叉培训,这样他们就可以在调度员去吃午饭、生病等情况下做好工作。您还可以(也应该)根据CSR手册对调度员进行交叉培训,这样,如果电话过载,调度员就可以停下来,切换到CSR角色,并擅长于此。
沟通三角
我听到的另一种反对意见是,“如果我的公司太小,没有单独的CSR和调度员怎么办?”
同样,你越快找到一个独立的人来担任这个角色,你赚的钱就越多。但如果你只有一个人,你可以这样做。
这个人需要接受培训,所以当他接听电话时,CSR角色是他唯一的角色。当他担任CSR时,他会遵循CSR手册和脚本,直到客户挂断电话。
一旦呼叫被预订,他就会切换到调度员角色,并遵循调度员手册中列出的所有步骤。这两本手册都(或应该)与技术人员手册集成在一起,因此每个人都已经在同一页上,今天是数字化的。
对于这三个角色(CSR/调度员/技术人员)来说,重要的是要包含一个相同的优先级部分,这样做就不再是某人的意见——这都是客观的。
当一切就绪时,它应该是这样工作的:
CSR从收集正确的信息、管理期望和预约电话开始接力赛。然后调度员拿着指挥棒,根据手册把所有信息发给技术人员。他们知道他们需要给技术人员提供什么来运行呼叫,密切关注技术人员在做什么,以及他们需要从他们那里得到什么信息,这样指挥棒就不会掉下来。
这就是为什么我把这三个角色称为“沟通三角”。让这三个角色无缝地来回沟通是让客户满意、获得更多推荐和获得更多利润的关键。确保客户从拿起电话到技术人员离开,都能感受到被关注和被照顾,这一点至关重要。这些角色的协调是您实现客户满意度的方式。
记住,顾客可以原谅高价,但他们不会原谅被遗忘。