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在线评论是为您的管道业务建立坚实的营销策略的关键。事实上,根据BrightLocal 2018年的一项调查,85%的人表示他们相信在线评论和个人推荐一样多。潜在客户在给你打电话要求服务之前很久就在网上搜索你的公司,所以你如何确保他们在网上看到的是你公司的服务和价值观的反映?
处理在线评论可能令人生畏。不可避免的是,如果你不积极主动地获得积极的评价,你的许多评价将是负面的。但是负面评价为你提供了与潜在客户建立信任的机会,如果不是比正面评价更多的话。这里有一些增加和管理你的在线评论的建议。
拥抱在线评论
欢迎评审是构建评审的第一步。在多个平台上接受在线评论,包括Google Business, Yelp, HomeAdvisor和Angie 's List。在你的网站上突出显示评论,以及上面列出的网站上你的页面的链接。
当你接受在线评论时,它向潜在客户表明你不怕反馈,你支持你的工作,你愿意把事情做好。它向当前的客户表明,你关心他们的意见,并希望为他们提供最好的体验。最终,这些行为建立了信任和忠诚,为你带来新的业务,并使你更有可能留住现有的客户。
问,让它变得简单
当人们有不满意的经历时,他们更有可能遇到写在线评论的麻烦。根据白宫消费者事务办公室的数据,不满意的顾客会把他们的经历告诉9到15个人。为什么?因为愤怒是一种强大的动力,糟糕的经历比美好的经历更能塑造一个戏剧性的故事。
质量和良好的客户体验应该是你对抗差评的首选。安德鲁·托马斯在为Inc.撰写的一篇文章中写道:“如果一个差评可以抵消40个好的客户体验的价值,那么最好的解决方案就是关注客户满意度。如果还没有,客户满意度应该和你的产品或服务本身一样重要....当你专注于提高客户满意度时,它有助于防止导致差评的负面体验。而且,根据数学计算,避免差评比获得好评更重要。”
但鼓励并征求满意客户的评论也很重要。从简单开始。发送有针对性的电子邮件或短信,要求客户在线评价你,并提供有用的链接。确保你的技术人员在收到房主的赞扬时要求积极的评价。给客户寄感谢信或小礼物是可以接受的,其中包括一个温和的“请求”,让他们对你的经历做出反馈。但是,不要为好评提供奖励或试图欺骗系统。
回应并纠正错误
监控你的在线评论并对它们做出回应是很重要的,不管是好的还是坏的。虽然负面评论会让你的星级下降一个档次,但你也可以从积极的角度看待它们。你对负面评价的反应和正面评价一样能说明你的公司,甚至更多。
为一篇文章接受采访《纽约时报》麻省理工学院斯隆管理学院(mit Sloan School of Management)的营销学教授邓肯·西梅斯特(Duncan Simester)博士说,消费者可能会认为差评更能提供信息,也更有价值,或者可以作为发现问题的线索。因此,潜在客户可能更关注负面评论,而不是正面评论。放心,你的客户服务技巧会被仔细审查的。
让你的在线观众知道,即使出了问题,他们和你在一起也是安全的。感谢负面评论者的反馈,并深思熟虑地解决他们的担忧。站在你的作品背后,公开地纠正它。
最重要的是,不要试图隐藏负面评价,或者把它们埋在大量虚假的五星评价中。这些策略是不诚实的,很容易被发现,它们会让你失去信誉和客户。
找到你的啦啦队长
推荐信,无论是书面的还是视频的,都是对你的网站很好的补充。你如何找到愿意为你的公司代言的人?显然,当一个客户有一个伟大的经验,你应该要求他们的证明。但总体而言,不断增加的客户参与度也将帮助你找到品牌的啦啦队长,让他们为你代言。
社交媒体是建立客户粘性的好工具。那些经常喜欢和评论你的帖子的人是很好的推荐人选。你可以在Facebook和Instagram上举办抽奖或比赛,吸引更多满意的客户访问这些页面。
一旦你找到了你的啦啦队长,请他们给你推荐,并让他们通过在线表格或电子邮件方便地这样做。
得到帮助
你可以实施自己的策略来鼓励和回应内部的在线评论。在家庭服务行业有经验的公关机构也可以提供帮助。从创建社交媒体活动到帮助你对在线评论做出回应,与公共关系专业人士合作可以让你的评论工作从好到好。无论你的计划是什么,积极主动地对待在线评论将为你带来新客户,并帮助你留住现有的客户。