当问题出现时(而不是当问题出现时)是否有一个危机计划

如果你经营一家与公众打交道的企业，你就涉及到公共关系。无论你多么成功，无论你多么努力地满足客户的需求，你都会面临商业危机。

这并不意味着你做错了什么或有错。可能是一个流程崩溃了，一个心怀不满的前员工在网上发起了针对你的活动，或者有人犯了错误。

然而，你如何应对危机比危机本身更能说明问题。

这就是为什么你的企业——任何企业——都需要一个危机管理计划。

这个计划需要在任何危机之前制定好，并列出应对可能出现的任何问题所需遵循的步骤。

贵公司的未来取决于通过尽可能多的渠道进行迅速有效的沟通。如果你没有合适的计划，坐下来讨论一下，或者联系公关机构来指导你如何保护你的声誉、收入和员工。

以下是你在面临商业危机时不应该做的事情:

1.不要以为问题会消失。它不会。必须立即采取行动来控制这个问题。

2.不要轻视这种情况。即使它不是你觉得很糟糕的东西，但它对顾客来说很可能是可怕的。设身处地为对方着想，真诚地道歉。

3.不要试图把责任推卸给别人或其他事情。你是负责人，责任由你承担。因此，问题也是你的，你需要解决它。现在。

4.不要指责别人或者说是别人让你这么做的。承担起问题的责任，用能力和专业精神来纠正它。

5.不要把你的道歉埋在一连串的新闻稿或媒体回应中。在负面宣传之前，你应该做的一件事就是通过一系列的新闻稿、博客和社交媒体帖子进行积极的宣传。如果你在危机前建立起良好的信誉，积极的故事将会消除当前问题的一些负面影响。迅速向所有的媒体渠道道歉，不要躲在废话后面。

6.不要过于戏剧化。假装惊慌会让你在顾客和公众面前显得不诚实。你的道歉应该是真诚的，你的承认应该表现出真正的关心。

7.不要做出愤怒的下意识反应。你的回答应该是经过深思熟虑和专业的。你会后悔以傲慢或坏脾气的方式回应，你将无法挽回。一旦某样东西出现在互联网上，它就会永远存在。

除了知道在危机中不应该做什么之外，你的计划要考虑到所有的突发事件，并按照你的计划行事，这一点也很重要。

指定一个反应小组

在任何危机发生之前，您的企业应该已经有一个适当的响应团队。这个团队负责向公众和媒体发表讲话，在你自己的媒体渠道——你的博客和社交媒体账户上发布你的信息，起草一份新闻稿，向你的内部员工和其他利益相关者做简报。

这个团队可以由你公司的核心成员组成，如果你有一个公关机构，他们的危机管理团队。

你的信息应该直接而诚实。以透明的方式处理这种情况，并详细说明你将如何补救这种情况。道歉，承担责任，处理问题。

识别和处理受影响的各方

如果危机涉及客户或其他外部方，您应该立即开始解决他们的问题。但是，内部各方也应该了解这一情况。这些人可以包括员工、股东、商业伙伴和其他客户。

承担责任的一部分是正面面对问题，并与所有与你的业务有利害关系的人一起解决问题。

监控和审查情况

一旦你做了最初的道歉，重要的是你要在整个过程中继续监控情况。跟踪人们在媒体、社交媒体或评论网站上对你公司的评价。通过监控公司的品牌、利益相关者和竞争对手，你可以继续解决最初危机的任何影响。

一旦危机结束，你还应该考虑进行事后评估。这种回顾可以帮助您在最终发生另一场危机时完善您的消息传递和部署。

这看起来可能需要很多工作。它是。然而，当危机降临到你的公司时，你有必要制定一个计划，并坚持你的危机管理目标。你的公司能否生存可能取决于你的计划有多好。