你应该收取最低服务费用吗?

保罗是一名承包商，他最近写信给我:“我在2021年5月的PHC新闻版上读了你的文章，它引起了我的共鸣。我从事商业暖通空调服务业务已经30多年了。几年前，我们决定在我们的服务业务中增加管道，这是一个很好的补充。

“我们最近雇用的水管工问我们的最低服务电话费用是多少，或者我们使用的每种工具对客户的收费是多少，或者他们完成每次服务电话的奖励是什么。我努力去理解他们的问题，因为这不是商业领域的讨论。

“我相信你所写的以及我的水管工所要求的是一种居民行为。你的文章发表得恰逢其时。在我把这个讨论作为一种居住行为而不是商业行为结束之前，我想和你交流一下，在你的帮助下多学一点东西。”

对于他邮件的第一部分，我的回答很简单，合乎逻辑，而且在数学上是正确的。

首先要考虑的是保罗的说法，“我努力去理解他们的问题，因为这不是商业上的讨论。”

当然，对这些问题也有讨论。证据是保罗通过电子邮件与我就这些问题展开了讨论。

保罗在邮件中使用了“行为”这个词。让我们来看看这个单词。行为被定义为一个人的行为方式，尤指对他人的行为。

这意味着行为可以是好或坏——对或错。

所有企业都会产生运营成本。所有企业必须收回运营费用才能继续经营。那些以营利为目的、向消费者提供卓越服务的企业有权获得高于运营成本的利润，因此它们有理由继续经营下去。

因此，就像我所能简单而合乎逻辑地说的那样，为了实现其目标，企业必须向消费者收取消费者所消耗的资源的费用，并在代表消费者所花费的资源成本上增加利润。

我知道Paul同意这个前提，因为他在电子邮件中进一步解释了为什么他会对他们花在旅行上的时间收费。

在数学上，业务管理必须建立允许业务实现其目标的定价协议。

无论是住宅企业还是商业企业，都会产生运营成本。毕竟，服务车不知道它是为住宅服务还是为商业服务而购买的。但住宅和商业企业管理人员都知道，车辆不是免费的。

此外，他还有无数其他商业开支要应付。事实上，保罗正在质疑自己的前景，他的管道工告诉他，他们认为应该有一个最低限度的服务电话，他们应该享受一个激励计划，奖励技术人员对他的业务的金钱贡献，这应该让他有理由考虑改变他的心态和管理协议。

至于想知道每种工具收费的技术人员，我有点困惑。如果他们指的是大型设备，我希望能更具体地说明设备的类型。

然而，对螺丝刀、扳手、锤子等收费是荒谬的。管道工正确完成工作所需的工具成本应该包含在预算中，以确定一项技术和一辆服务车辆的成本，以便企业可以为其执行的服务制定适当的有利可图的销售价格。

最低服务费和技术人员激励计划不仅仅是居民行为。如果在商业服务业务中不讨论这些问题，那么这些业务的管理就存在职责不足。保罗根本不应该考虑把这个问题解决掉。

收费——并为专业知识付费

保罗在邮件中继续写道:“我喜欢你关于医生为病人服务的比喻。我最初是在海军陆战队学的手艺，后来当了学徒。完成学徒期后，我又教了其他学徒五年的手艺。在此期间，我继续为客户解决业务上的问题。我一直认为自己是建筑博士。谢谢你的比喻。”

首先，请允许我感谢你作为海军陆战队员的服务。我的回答是，专业知识需要时间和金钱。如果保罗喜欢被比作医生，他应该考虑效仿他们。

你去看医生时，医生会收取一定的费用。由于住宅和商业用户都不能把他们的建筑带到承包商那里，承包商就会产生额外的成本。正如我已经说过的，所有企业必须收回运营费用才能继续经营。

因此，最低服务电话收费不是可有可无的，而是必要的，是住宅和商业服务企业的良好做法。

组织得当的激励薪酬计划，根据技术人员对企业的贡献来奖励他们，是非常合理的。优秀的技术人员有理由成为伟大的技术人员，而平庸的技术人员有理由成为优秀的技术人员。最终的结果是高士气的优秀员工和卓越的企业的客户。

当与消费者打交道时，成功的承包商像消费者一样思考，像商人一样行动。在与技术人员打交道时，保罗应该像技术人员一样思考，像商人一样行动。

当保罗还是一名技术人员时，我敢肯定，如果他有一个奖励计划，奖励他为雇主和雇主的客户提供卓越的服务，他会更满意。

合同定价与T&M

Paul继续说道:“在西北地区，我们可能会有很长的挡风玻璃时间(1-2小时)才能到达现场解决电话故障。我曾被客户质疑，我在现场只工作了两个小时，却要收取他们四个小时的劳动费用。我对客户的回答，通常是可以接受的，就是你打电话给我是为了替你解决问题。我离开了另一个客户，开车去你的工厂解决一个你担心的问题。

“我们的大多数客户都明白这一点。有些人会争辩说他们不会支付旅行费用;对那些我说，祝你找到另一个承包商好运。这也适用于要解决的问题的故障排除。我基本上在学校待了10年他们不愿意为故障排除付费;我不这么想。客户应该支付我们旅行、排除故障和修复问题所需的时间。”

正如我之前所说，保罗和我都同意消费者必须为他们消耗的资源付费。

我们的意见分歧在于应该用什么方法来完成获得报酬。有句老话说:“顾客永远是对的。”

事实是人孰能无过。既然顾客也是人，你知道我要说什么。真正需要考虑的要点如下:

•没有客户，你的事业就没有意义。

没有高于成本的利润，你的生意就没有理由了。

•如果没有能让你收回成本并赚取利润的客户，你就没有理由继续做生意。

•这个消费者是会让你成功还是会让你失败的客户?

然而，承包商不想失去客户。但承包商应该努力让消费者觉得自己是对的。

保罗可以解决消费者抱怨旅行时间的问题，让他们认为自己是对的。他可以从时间和材料的定价方法转变为合同定价协议(又名固定费率或预先定价)，其中包括他到消费者的平均旅行时间。

利用平均出行时间来达到最低的服务收费，可以缩短较长的出行时间，延长较短的出行时间。关于旅行时间的争论消失了，承包商收回了旅行时间成本。如果需要，还可以在旅行时间成本中增加利润。

保罗甚至可以告诉他的客户，如果在拜访时完成了一项任务，就可以免除最低的服务电话费用。为了负担得起这一点，他必须将他的平均旅行时间合并到初次访问时执行的每个第一个任务中。

在同一次访问中执行的后续任务不应该包含在他的合同价格中，因为他的技术已经在该地点。

关于故障排除成本，Paul应该意识到故障排除是为消费者执行的任务。因此，与任何其他任务一样，他应该考虑在需要时收取诊断费。

你愿意改变吗?

但解决问题需要一种开放的思维，这种思维是合乎逻辑的，能够看到全局，而不是一种没有抓住重点的狭隘观点。保罗邮件的最后一部分强调了他需要改变他的工作方式。

保罗说:“我不认为最低服务电话费用对商业业务是必要的。我越是思考我的服务管道工人的问题和你的文章，我坚定地相信这篇文章支持并针对的是住宅服务管道行业的一个问题。住宅服务行业高度分化，公司按小时收费，有些收取统一费率，更糟糕的是，收取管道工的佣金。

“我洗耳恭听，如果我全身湿透了，我渴望学习和纠正。如果我没有完全湿透，我需要与我的服务管道工人合作，重新调整他们的思维方式，以适应商业业务。请帮助我了解商业承包商是否需要最低服务电话。”

俗话说:“牵马到水边容易，逼马饮水难。”

希望我已经列出了保罗必须考虑的问题。至于他的思想是否全湿了，我想说他不仅全湿了;他全身湿透了。他遇到的问题不在于他的服务管道工对他复杂的商业理念的改变。他在镜子里看到的那个人拒绝承认他必须改变。

让我简单地说——保罗，服务技术人员提供住宅服务和商业服务是没有区别的。它消耗了你的商业资金，这些钱必须从你的客户那里收回。如果出现了关于协议的争论，请重新考虑并重新打包您的方法。

正确计算的最低服务电话费用和合理的利润合同价格可以减少与旅行时间和价格有关的争论，甚至可以留住心怀不满的客户，而不是因为看不到变化的曙光而将他们流失给别人。

如果你想让你的工作更轻松，你必须接受对商人来说显而易见的东西——而不是对那些只是在商界的人来说显而易见的东西。