订阅我们的时事通讯并保持更新
我们使用cookies是为了给您提供更好的体验。继续浏览本网站,即表示您同意我们按照我们的条款使用cookies饼干的政策.
顾客想要掌控一切,这必须是他们的主意。告诉别人他们有权力,仍然让你处于控制之中。现在,让我们创造一个赋予客户权力的环境。
这是如何工作的呢?
我的一位新员工罗斯(Rose)最近承认,当她外出购物时,她故意去大型商店,这样她就不必面对小型、更私密的精品店的销售压力,尽管那里有出色的个性化客户服务。她希望在需要的时候能够得到帮助,但正如她所说:“我27岁了。我知道我喜欢什么,我知道我的预算,我知道如何打扮自己。当我需要你的帮助时,我会开口说的。”
罗斯偶尔会因为看到橱窗里的东西而走进一家小商店,想仔细看看,她会一直打电话(通常是用西班牙语),这样她就不会因为不买东西就离开而伤害别人的感情。
没有人喜欢被逼到角落里的感觉。当人们感到被逼到墙角时,他们害怕诚实地告诉你他们为什么不舒服。像罗斯一样,他们不想制造冲突或伤害别人的感情,所以他们带着满满一袋借口和逃避,准备在第一次出现不适的迹象时逃跑。
他们把你的生意和不舒服联系在一起,然后把生意转到别处去。他们继续这样做,直到他们遇到一个让他们感到舒适的地方。这是获得回头客的关键。如果我觉得和你在一起很好,我会回来的。
问题是,你的客户已经知道你是来帮忙的,或者至少,他们知道你是来收他们钱的。你的客户对销售的概念很熟悉。
我最近看了克林特·伊斯特伍德和杰夫·布里吉斯主演的电影《霹雳与光脚》。在我最喜欢的一幕中,布里奇斯逃离麻烦,走向一家二手车经销店。他看了看一辆可爱的小火鸟,二手车推销员慢悠悠地走了出来,准备出售。很明显,除了五指折扣,Bridges没有任何购买汽车的意图,很明显,销售员除了卖车之外没有其他动机。
在推销员和他闲谈了一会儿之后,布里奇斯从推销员的手下偷走了汽车。这真是糟糕的一天。
布里奇斯是否需要让销售员知道这辆车正在出售,并且销售员会把车卖给他?当然不是。他去了一家专门卖汽车的机构。但当陷入困境时(在这种情况下,由于销售压力和外部环境),客户有时会自己动手,通常愿意把问题留给企业和在此过程中遇到的任何人。
就像桥梁一样,我们的客户总是带着他们自己的环境;我们不能总是看到这些情况。但如果我们再加上销售压力,砰!他们走了。
谁负责?
我们的客户如何获得授权?让他们做主。你永远不可能是负责向他们推销东西的人。正如罗斯所说,有时她喜欢浏览,知道自己可以对看到的一切说“不”。因为当你有能力说“不”时,你就有能力说“是”。她的力量来自内心,对她来说,这是一种很好的感觉。所以,不要妨碍她。
事实是,那些有回头客的企业创造了一种环境,让顾客潜意识地意识到他们在控制。以网上购物为例。顾客可以花上几个小时浏览网页、比较价格、阅读别人的评论——而且他们足不出户就能穿着内衣完成这一切。最好的消息是什么?即使在将价值数百美元的产品放入购物车后,他们仍然可以点击红色的X并完成交易。
轻松的环境鼓励顾客一次又一次地回来,不仅在他们浏览的时候,而且在他们准备购买的时候。菜单也是如此,这是我们在新统一费率的菜单定价的基础。当给顾客一份菜单,并授权他们选择和重复时,他们会一次又一次地回来,因为他们喜欢它。
顾客评论
在可靠性和信任度方面,新的力量归于客户评价。毕竟,人们会从他们信任的人那里买他们喜欢的东西,对吧?但你猜怎么着?现在人们买其他顾客喜欢和信任的东西;这是一个舒适区,他们在里面感觉很好。所以,当你想要回头客的时候,给他们一个柔软的座位。
他们去是因为他们觉得舒服,因为他们知道会发生什么。他们去是因为他们喜欢那里的氛围。他们去是因为他们喜欢广泛的选择和有选择。他们去是因为他们已经拥有了它,并把它变成了他们的。
我们是自己灵魂的主宰。我们想要掌控自己和自己的生活,我们喜欢经常光顾那些让我们掌控的企业。我们都觉得驾驶一辆车比和别人一起坐车更舒服。我们“知道”我们可以做得更好。让我们面对现实吧;我们喜欢让自己的自我被抚摸,我们会去我们认为正在发生的地方。
做到这一点,他们就会回来。