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韦恩·阿什沃斯是李公司的过去、现在和未来,这是一家总部位于田纳西州富兰克林的承包商,拥有1000名员工,在其家乡以及阿拉巴马州和肯塔基州提供设施和住宅服务。
从某种程度上说,这位30年的暖通空调行业资深人士仍然每天都要打服务电话——只是现在他舒服地坐在李氏公司称之为“分流中心”的电脑前。
从这个有利位置,阿什沃思可以俯瞰李公司300多名服务技术人员中的任何一位,一边查看高清图像和视频,一边与现场的技术人员直接交谈。
阿什沃斯就在那里,不用爬梯子到屋顶的单元,也不用在地下室的机械室里爬来爬去,这要归功于配备了定制应用程序和云计算软件的可穿戴计算设备,李公司两年前开始为其技术人员配备这些设备。
Steve Scott是Lee Company负责设备解决方案的高级副总裁,他在该公司工作了19年,他说:“当技术人员遇到问题时,我们会做很多业内人士仍然在做的事情。”“从其他工作中调出一名技术人员,或者派一名主管来。我们可能会有两三个人在同一岗位上工作,最后却只能为一名技术人员付费。与此同时,当我们等待有人到达工地时,客户会等待更长的时间。”
斯科特承认,如果不是与总部位于纳什维尔的XOi Technologies合作,Lee公司仍将陷入老一套。
首席执行官亚伦•萨洛(Aaron Salow)于2013年创办了这家公司,并带来了一些其他科技公司可能缺乏的蓝领街头信誉,因为他成长于一家家族制造企业。
“我认为我们可以与技术人员进行对话,了解他们的世界,因为我以某种身份生活在其中,”萨洛谈到他的公司时说。“而且还能够与高管讨论投资回报和推动业务发展的指标。因此,我认为我们作为软件企业的精神正因如此而大不相同。”
因此,萨洛表示,他的公司完全专注于美国和海外的蓝领垂直市场。
新视野
经过一些头脑风暴会议,为暖通空调现场服务技术开发定制软件,再加上成功的测试运行,XOi最初向Lee公司提供了Vuzix M100智能眼镜,捆绑了XOi的定制应用程序,以及其专有的基于云的视觉平台,用于其商业服务技术。
这种眼镜看起来很像技术人员都习惯戴的安全眼镜。但正是Vision实现了萨洛所说的“远程呈现”,使阿什沃斯能够在家里提供他几十年的智慧。
数据,包括直播视频和实时双向音频,可以从眼镜上传输,并通过Vision访问。
阿什沃斯并不是唯一一个回到办公室提供支持的人。分诊中心的另外三名工作人员提供指导,但阿什沃斯确实在李氏公司在其网站和YouTube上发布的视频中占据重要地位,以宣传其技术知识。
这种可穿戴技术的功能不仅可以捕获图像和音频,还包括光学字符识别,例如识别设备的品牌、型号和序列号。
技术人员收集的所有这些数据帮助李公司解决了困扰该行业的主要问题:劳动力短缺。
斯科特说:“为了实现增长,我们必须提高员工的效率,并利用技术来缩小差距。”“这是我的动力,我试图真正承担起责任,继续创造一个可持续发展的企业,继续为我们的员工提供一个工作场所,这样我们就不会过时,也不会因为没有人可用而无法发挥作用。”
因此,技术人员可以更快地启动和运行系统,从而使他们能够转向新客户,并在一天内完成更多的电话。
自2016年首次推出以来,Lee公司已将可穿戴设备引入其住宅服务技术,并将XOi Technologies的移动应用程序和智能手机结合起来,作为保持联系的下一个层次。
客户服务
萨洛补充说,这种技术解决方案适用于影响李公司客户的劳工问题,就像它对自己的员工一样。
他解释说:“商业方面的客户也在逐渐放弃设施管理工作。”“他们正在被更年轻的人取代,这些人是在谷歌的陪伴下长大的,这意味着他们希望随时随地都能获得数据。”
按照萨洛的逻辑,很容易看出这项技术如何代表了李公司的一种全新的客户服务方式。
毕竟,阿什沃思不是唯一一个不需要爬上梯子或蹲下来观察机械问题的人。
可穿戴设备还可以帮助客户了解复杂的暖通空调系统维修工作的复杂性。通过软件,技术人员可以将智能眼镜捕捉到的维修现场的视频片段附加到维修单上,这样客户就可以看到他们是如何解决问题的。
Scott是Lee公司INSIGHT背后的驱动力,INSIGHT是该公司为设施管理人员提供的综合技术平台。技术人员记录的大部分信息都进入了门户,供李的每个客户使用。
当出现建议维修时,技术人员可以制作视频,展示工作范围,同时展示物流、通道和现场条件。
这种高度可见的记录所执行工作的过程有助于创建详细的服务报告。
斯科特解释说:“多年来,我们一直被要求成为客户的眼睛和耳朵。“如果我们发现屋顶上有什么不对劲的地方,我们的技术人员会拍张照片,并附上一张纸条。这可能与设备有关,但也可能是客户应该知道的安全问题。通过这种方式,我们成为维护客户设施和资产的解决方案的一部分,而不仅仅是解决问题的人。”
斯科特最初在李公司做销售,所以他知道提供这些数据的价值。
“我们现在不仅可以说我们的技术人员是最好的,他们的工作是最好的,”斯科特补充道。“我们实际上可以展示我们所做的事情前后的图像和视频。”
与老式的发票相比,这是一个重大改进,老式的发票只是简单地说明技术人员在屋顶上,并更换了过滤器和清洗了线圈。
“如果我们不把图片和视频放在门票上,”斯科特说,“我们的客户会打电话给我们,让我们知道内容被删除了。”没过多久,他们就真的开始期待了。”
智能眼镜(或应用程序和智能手机)和更聪明的技术人员的结合也帮助李氏公司获得了更多的业务。
斯科特说:“当我们给客户一个令人信服的叙述时,更容易让他们对项目做出决定。”万博手机版登录本官网“我们向他们展示它在屋顶上的样子,或者我们穿过一个损坏的机械室,我们可以谈论修复过程。这种数据有助于更快地做出决策。”