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最近我关注的一个话题是我们行业内展厅的未来,因为我真的相信这是许多展厅成败的关键时刻。正是因为这样的信念,我不仅研究未来会给我们这个行业带来什么,而且研究所有主流实体零售店的未来。现在你可能想知道,运动服装商店、电子产品商店或当地的夫家服装店与销售马桶和水龙头有什么关系?比你想象的要多得多。
你看,我们都被一条共同的线索联系在一起,这条线索在不断发展;零售消费者。需要水龙头的消费者还需要鞋子、手机、电脑、衣服等等。我想你明白我的意思了。他们选择花钱的地点和原因与他们选择把钱花在什么地方同样重要,甚至更重要。我相信值得拥有的客户更想要的是购买一种体验,而不是节省几块钱。
根据美国人口普查局(U.S. Census Bureau)的数据,尽管2015年第一季度在线零售占总销售额的7%,但实体店仍占据了93%的市场份额。也就是说,尽管电子商务整体增长,但实体店远未消亡。这对像我们这样的小型零售商和展示厅来说是个好消息。科尔尼(A.T. Kearney)的一项研究显示,与电子商务购物相比,各个年龄段的消费者仍然更喜欢实体店。事实上,该研究预测,实体零售不仅是当今零售业的基石,也是未来零售业的基石。虽然消费者几乎可以在网上找到任何更便宜的产品,但商店需要考虑他们可以为购物者提供哪些无法在网上复制的产品。我要求你不仅要考虑你能提供什么,还要考虑你如何提供它,以销售“体验,而不是产品”。
与网上购物相比,实体零售的一个优势是能够为消费者提供一种感官体验,让他们触摸和感受产品,沉浸在品牌体验中,并与提供提示和重申购物者热情的销售人员互动。购物者永远不会真正知道触控水龙头是如何工作的,除非他们有机会尝试。同样,除非用户能够对一项新技术进行测试,看看它如何改善他们的日常生活,否则很难知道这项新技术将有多大用处。如果亚马逊或Faucetstore.com(我编的假网站)都能在价格上打败你,怎么可能呢你靠经验取胜?
随着商店专注于体验实践,我看到的一个趋势是商店提供产品沉浸式体验。零售商正在把展示厅提升到一个新的水平,在店内提供一对一的、由专家指导的产品演示。通过创造这些真正的身临其境的体验,零售商可以利用他们的实体店找到新的领域,与只在网上经营的竞争对手竞争。
那么这些信息如何转化到你的展厅呢?你必须让消费者在你的展厅里有一个难忘的体验。你需要发出“哇”的声音——而且要大声地发出。例如,更多的空间专门用于工作展示和生活方式展示。考虑使用交互式显示器、播放产品视频的平板屏幕,以及ipad等设备。
如果你关注我们行业中谁在做什么,你就会知道在体验零售领域开辟道路的公司之一是PIRCH。由一群经验丰富的企业家和商业领袖于2009年创立,他们开始证明购买家电和管道产品可以鼓舞人心。现在,在全国扩张的过程中,这家屡获殊荣的商店不仅重新定义了一个行业,而且重新定义了整个零售业。如果我开始列出PIRCH获得的奖项,我将需要整整一页。就在今年,他们获得了两个著名的行业奖项——在KBIS上,PIRCH获得了最佳多地点零售商(大型)奖,另一个是最具创新性的展厅奖。
培养热情好客和善良的文化,PIRCH激发客户的梦想。PIRCH欢迎进入游客在他们的签名幸福咖啡馆提供客户签名免费饮料。然后邀请客人踏上无尽的灵感体验之旅。从设计理念到烹饪指导,PIRCH的体验可以说是神奇的。他们呈现和传递给消费者独特体验的方式应该是我们每个人都想以某种形式实现的。我个人认为它们是我们行业的苹果商店。
当然,我们每个人都希望我们的公司能像PIRCH一样在我们的展厅里投资,但这对我们大多数人来说是不可能的——尽管我相信你不一定要成为PIRCH的一员,才能在你的市场里提供最好的零售体验。我将以Hubbard Pipe & Supply Inc.的三个我最喜欢的展厅为例。每个哈伯德厨房浴室和照明陈列室都经过改造和精心制作,以满足当今消费者的需求和需求。哈伯德在他们的展厅里做了一些我很少看到其他展厅做的事情。他们创造了一个环境,不仅是邀请,而且给人一种温暖和亲密的感觉。他们通过混合纺织品、颜色和阶段性展示来做到这一点,旨在让客户轻松地在自己家中想象他们的任何产品。他们的员工向每一位顾客传达了一种信任和信心,他们从哈伯德的经历中走出来,确信他们与一位经验丰富的倡导者合作,在售前、售中和售后提供无与伦比的客户服务。
他们也有一个我最喜欢的营销/广告创意,我真的认为它的创作是纯粹的天才。哈伯德有自己的管道和照明时尚达人,名叫莎拉·福赛特。她是卡通人物、吉祥物和发言人的混合体,代表了哈伯德的经历。在他们的网站上,在他们的广告中,在展示最新展品的陈列室中,甚至在城镇宣传购物和支持当地企业的重要性。没错,莎拉四处走动,但以一种好的方式。她将出现在哈伯德交叉推广的当地活动和其他当地企业中。我通过哈伯德的Facebook页面关注莎拉的冒险经历。作为一个卡通代言人,她非常性感;我觉得她完全可以和兔子杰西卡一较高低。
哈伯德厨具和照明陈列室证明了一个家庭拥有的,独立的本地企业可以为消费者提供与主要市场陈列室相媲美的惊人陈列室体验。它只需要一点创造力,一个愿景和遵循这个愿景的勇气。
展示厅的大小——是2万平方英尺,还是3500平方英尺——并不重要。重要的是你为顾客提供的体验的大小。同样,你不需要投入数百万美元来创造令人难忘的东西。一段难忘的经历可以从你亲自为顾客提供的服务开始。它可以是你递给顾客的一杯咖啡或其他饮料。无论你提供什么样的体验,都要确保这种体验会让客户想要通过互联网或你的竞争对手从你这里购买。让他们觉得自己很特别,我保证大多数人会回赠光顾你的公司,并告诉他们的朋友他们也应该这样做。借用一句大公司的口号——Just Do It!